Por Marcos Yebra, Marketing y Desarrollo de Negocio en Normadat
La automatización puede ser una hoja de doble filo. Es estupenda con procesos bien documentados y definidos, pero aplicada sin rigor puede convertirse en un dolor de muelas.
En el mundo de la empresa todos conocemos soluciones que funcionan en su área de influencia. Y lo hacen muy bien. Hay soluciones perfectas para el área de Recursos Humanos para gestionar altas y bajas. En finanzas los procesos de compra y pago a proveedores descargan, clasifican y validan facturas sin intervención constante. Compliance puede comprobar documentación siguiendo unas reglas predefinidas. Pero ¿qué ocurre cuando todas esas automatizaciones tienen que participar en un mismo proceso?
Ahí la cosa se puede complicar. Los sistemas van a continuar funcionando y las tareas se siguen ejecutando. Sin embargo, comienzan a acumularse excepciones, reprocesos, esperas y comprobaciones manuales. No es que haya un gran fallo que pare todo, pero los pequeños desajustes distribuidos por todo el recorrido pueden hacer que todo se venga abajo.
La hiperautomatización intenta resolver precisamente esa falta de coordinación.
Automatización e hiperautomatización no son lo mismo
Cada cosa tiene su silo. Automatizar significa conseguir que una tarea concreta se ejecute sin intervención humana constante. Hiperautomatizar implica coordinar las tareas, decisiones, personas y sistemas que participan en un proceso de principio a fin.
El quid de la cuestión está en la capacidad de ampliar el campo de visión.
Una automatización puede descargar un documento, copiar unos datos o enviar un aviso. Una estrategia de hiperautomatización debe preguntarse qué sucede antes de esa tarea, qué ocurre después, qué sistema necesita la información y cómo se gestionan las excepciones.
| Automatización | Hiperautomatización |
| Resuelve una tarea concreta | Coordina un proceso completo |
| Suele apoyarse en una tecnología principal | Combina distintas tecnologías |
| Optimiza un punto del flujo | Evalúa el resultado global |
| Puede funcionar de manera aislada | Necesita integración y orquestación |
| Trabaja sobre el recorrido previsto | Contempla excepciones y alternativas |
| Mide el tiempo ahorrado en una tarea | Mide tiempo, calidad, errores y resultados |
| Reduce la intervención manual | Decide cuándo debe intervenir una persona |
Por tanto, la hiperautomatización no puede entenderse como una única herramienta, sino como una arquitectura formada por diferentes capacidades tecnológicas y organizativas.
En otras palabras, no consiste en comprar “una solución de hiperautomatización”. Consiste en construir un sistema coordinado.
Antes de automatizar hay que conseguir visibilidad
Y para construir un sistema así lo primero en lo que tenemos que centrar nuestra atención es en cómo conseguir la mayor visibilidad posible del proceso. Debemos comprender cómo se ejecuta realmente el trabajo.
No cómo aparece representado en el procedimiento, ni cómo creemos que se realiza, sino cómo sucede en la práctica.
Para ello pueden combinarse técnicas como la captura de tareas, que observa las acciones realizadas por los usuarios, y la minería de procesos, que reconstruye el recorrido de la información a partir de los registros de los sistemas.
Este análisis suele revelar una distancia considerable entre el proceso diseñado y el proceso real.
Aparecen archivos Excel utilizados como solución provisional desde hace seis años, correos electrónicos que actúan como sistema de aprobación, comprobaciones duplicadas, aplicaciones que no se comunican y decisiones que dependen del conocimiento de una única persona. Y automatizar escenarios así es la peor decisión que puedes tener.
Pero tranquilos, hay una pregunta que podemos hacerle a nuestro sentido común: ¿este paso aporta valor o simplemente existe porque el proceso siempre se ha hecho así?.
El ejemplo de una factura
La tramitación de una factura permite entender fácilmente el alcance de la hiperautomatización.
Podemos automatizar la descarga y el almacenamiento del documento. Después podemos identificar al proveedor, extraer los datos, detectar duplicidades, aplicar reglas contables, solicitar una aprobación, registrar la información en el ERP y conservar las evidencias del proceso. En ese recorrido pueden intervenir varias tecnologías.
El OCR interpreta el documento. Un sistema de procesamiento inteligente extrae y clasifica la información. Un motor de reglas realiza comprobaciones. Una API conecta con el ERP. Una solución RPA interactúa con alguna aplicación antigua que no dispone de mecanismos de integración.
Las famosas arquitecturas Frankenstein no siempre nacen de una mala decisión. A veces son la única manera realista de conectar sistemas desarrollados en épocas diferentes. El problema surge cuando nadie gobierna el conjunto.
La hiperautomatización obliga a observar el recorrido completo y a medir no solo cuánto tarda cada tarea, sino cuántas veces se detiene el expediente, qué excepciones aparecen, dónde se producen los errores y cuánto trabajo termina regresando.
La intervención humana no es una anomalía
La intervención humana es necesaria. Es un error demonizarla e intentar que el proceso automatizado sea solo parte de las tareas de una máquina.
Un sistema bien diseñado no intenta automatizar todas las decisiones. Define qué puede resolverse de manera automática, qué necesita una comprobación adicional y qué debe llegar a una persona.
En la gestión de una factura, por ejemplo, el sistema puede procesar automáticamente los casos que cumplen todas las condiciones. Pero si falta información, el documento es ilegible, la cuenta bancaria ha cambiado o una comprobación devuelve un resultado incoherente, debe existir una salida controlada.
La excepción no demuestra que la automatización haya fracasado. Demuestra que el proceso reconoce sus propios límites.
Es conveniente integrar las capacidades tecnológicas con la supervisión, el conocimiento y la estructura de la organización.
La tecnología importa, pero la gobernanza importa más
Ninguna tecnología garantiza un buen resultado. Si alguien te dice lo contrario, desconfía. Cuantas más soluciones participan en un proceso, mayor es la necesidad de establecer responsabilidades. Alguien debe decidir quién mantiene las reglas y vigilar el rendimiento de extremo a extremo.
Medir únicamente el número de horas ahorradas por un robot puede ofrecer una visión engañosa. Una automatización puede reducir cinco minutos en una tarea y provocar varias horas de espera en la siguiente fase. Por eso, combinas métricas operativas, tecnológicas y de negocio.
Mide los tiempos de ciclo, tu tasa de excepciones, la calidad de los datos que manejas, qué sistemas tienes disponibles, el cumplimiento, la satisfacción de los usuarios y los resultados económicos obtenidos, pero no solo estos últimos. No todo se mide en cuestión de tiempo o dinero. La hiperautomatización debería aumentar la capacidad de tu empresa para comprender y controlar sus procesos.
Un sistema que aprende del proceso
Y como siempre digo, esto no es una línea recta. Es un círculo. Por eso la hiperautomatización no termina cuando una solución entra en producción.
Todo cambia en esta vida. Los procesos también. Aparecen nuevos proveedores, normativas, documentos, maneras de trabajar… Observa el proceso, identifica oportunidades, automatiza determinadas fases, supervisa tus resultados y se vuelve a analizar el recorrido. Esta capacidad de aprendizaje continuo es probablemente lo que separa una colección de automatizaciones de una verdadera estrategia de hiperautomatización.
Tu meta es conseguir que la tecnología, las reglas y las personas trabajen como partes de un mismo sistema.
