Por Marcos Yebra, Marketing y Desarrollo de Negocio en Normadat
¿Se puede hablar de calidad en los documentos? ¿Un documento puede ser de “más calidad” que otro? Vamos a verlo con algunos ejemplos.
Si un contrato está perfectamente archivado y listo para su consulta, pero resulta inútil porque estamos trabajando con una versión antigua, hablamos de baja calidad documental.
Con los expedientes pasa algo parecido. Podemos tener todos los datos aparentemente correctos y cada documento en su sitio. Pero alguien descubre que falta un justificante y la tramitación se queda parada. Volvemos a hablar de baja calidad documental.
O aparece por fin la factura que llevábamos diez minutos buscando, pero justo la parte que necesitamos está borrosa. Pues también tenemos un problema de calidad documental.
En todos estos casos el documento existe. Incluso sabemos dónde está. El problema aparece cuando intentamos utilizarlo. Estamos acostumbrados a medir la documentación por su presencia: recibido, archivado, digitalizado, incorporado al expediente. Casilla marcada.
En la práctica hace falta algo más.
La calidad se decide dentro del proceso
No basta con tener un documento. Tiene que estar en condiciones de cumplir la función para la que lo necesitamos. Eso obliga a mirarlo dentro del proceso.
Una solicitud puede estar impecablemente cumplimentada y aun así no permitir continuar porque falta una autorización. Un procedimiento interno puede ser perfectamente legible y corresponder a una versión que dejó de utilizarse hace dos años. Una ficha puede tener todos sus campos completos mientras su identificador apunta al expediente equivocado.
La calidad de un documento depende en buena medida de lo que tenga que ocurrir después con él. ¿Más ejemplos?
Una copia de un contrato puede servir para una consulta interna rápida pero no ser suficiente para determinada operación en la que necesitamos localizar la versión firmada.
Una factura puede contener toda la información necesaria para contabilizarla, pero justo no tiene las evidencias que vamos a necesitar posteriormente cuando llegue la reclamación sobre cuándo se recibió o quién aprobó su pago. El documento no ha cambiado. Lo que cambia es lo que necesitamos hacer con él.
Por eso tiene sentido revisar la documentación pensando en el recorrido que sigue. En su proceso. Qué necesita la persona que la recibe, qué comprobaciones vienen después y qué información debe estar disponible para que el proceso avance sin detenerse. Muchos fallos aparecen precisamente ahí.
Faltan documentos, conviven versiones distintas, hay datos que no coinciden o la documentación llega demasiado tarde.
Son problemas documentales, pero sus consecuencias se ven en tiempos de tramitación más largos, tareas repetidas, correos para aclarar dudas, expedientes que vuelven atrás y personas que tienen que resolver excepciones manualmente.
Ahí tenemos una pista bastante útil para valorar la calidad documental. Debemos comprobar qué condiciones debe cumplir la documentación para avanzar dentro de un proceso sin generar dudas, errores o trabajo adicional.
¿Cómo sabemos si un documento sirve?
No existe una nota del 1 al 10 ni un indicador universal que determine automáticamente si un documento tiene buena o mala calidad. Hay que observar qué puede fallar cuando alguien intenta utilizarlo. Lo primero suele ser bastante evidente, que esté completo. A veces falta una página. O una firma. O ese anexo que nadie echó de menos hasta que llegó el momento de tramitar el expediente.
Además, un documento puede estar completo por sí solo y el expediente seguir incompleto.
Piensa en una solicitud. Puede tener todos sus campos cumplimentados, pero si para continuar hacen falta también una autorización y un justificante, todavía no tenemos lo necesario.
La legibilidad tampoco suele preocupar demasiado hasta que necesitamos leer precisamente la parte que está mal. Un escaneo con una esquina cortada, una fotografía oscura, una página torcida o un PDF deteriorado pueden pasar desapercibidos mientras el documento permanece guardado. La cosa cambia cuando alguien necesita comprobar una fecha y no consigue verla con claridad. Y luego está la coherencia.
Aquí hablamos de documentos que pueden estar completos, ser legibles y aun así dar problemas. ¿Ejemplos? Un documento indica una fecha y su anexo otra. La ficha de un cliente aparece asociada a un expediente diferente. Dos documentos describen de manera distinta el mismo hecho.
El archivo está ahí. Los documentos también. Pero alguien tendrá que detenerse a averiguar qué información es correcta antes de continuar.
Las versiones suelen dar guerra
El control de versiones es probablemente uno de los problemas documentales más reconocibles.
Crees estar trabajando con el documento correcto hasta que aparece la duda: “¿Será esta la última versión?”.
Pasa con contratos, procedimientos internos, formularios, fichas técnicas y muchos otros documentos. Durante un tiempo pueden convivir varias copias en carpetas compartidas, correos y aplicaciones. Una está firmada, otra contiene cambios posteriores y otra es la que lleva meses utilizando un departamento.
¿Cuál debemos utilizar?
Algo parecido ocurre con los requisitos obligatorios. Podemos considerar que un expediente está prácticamente terminado y descubrir en la última comprobación que falta una firma o un documento imprescindible.
Entonces alguien tiene que detectarlo, localizar al responsable, solicitar la información y esperar a que llegue para poder seguir. Son pequeños fallos documentales que salen rápidamente del archivo y entran en el trabajo diario.
Y ese tiempo rara vez aparece cuando calculamos cuánto cuesta gestionar documentación.
Pasarlo a PDF tampoco hace milagros
Digitalizar resuelve muchos problemas, pero no corrige por sí solo la calidad documental. Escanear dos copias del mismo contrato nos deja dos copias digitales. Digitalizar un expediente incompleto nos deja un expediente digital incompleto. Y guardar en PDF un procedimiento obsoleto solo consigue que tengamos un procedimiento obsoleto mucho más fácil de encontrar.
La tecnología puede facilitar el acceso, la clasificación, la búsqueda, la validación o el tratamiento de la información. Pero necesita trabajar sobre documentación que reúna unas condiciones mínimas.
Y aquí aparece otro problema.
¿Qué ocurre cuando esa documentación alimenta un proceso automatizado o un sistema de inteligencia artificial?
Una fecha que no coincide, una página ilegible, dos versiones aparentemente válidas o un documento que falta dejan de ser únicamente un problema de archivo. Pueden convertirse en una excepción dentro de un proceso automático.
La tecnología puede detectar muchas de esas situaciones, asignar niveles de confianza, aplicar reglas o detener un flujo cuando algo no encaja. Pero hay casos en los que sigue siendo necesario que una persona revise el contexto y decida qué documento es correcto, qué información debe prevalecer o cómo resolver la excepción.
Ahí cobra sentido el human in the loop: reservar la intervención humana para aquellos puntos en los que la automatización necesita criterio, validación o contexto adicional. Porque automatizar tampoco consiste en asumir que todos los documentos llegarán perfectos. Consiste también en saber qué hacer cuando no lo hacen.
Al final, la calidad documental se comprueba justo cuando alguien (o algún sistema) necesita utilizar un documento.
Si está completo, se lee correctamente, sabemos qué versión debemos utilizar, encaja con el resto de la información y contiene lo que el proceso necesita, probablemente nadie se acordará de hablar de calidad documental.
Lo habitual es acordarse de ella cuando alguna de esas cosas falla.
