Por Veronica Sanchez Medero, Global Chief of Capital Markets en Hiberus
Durante décadas, las empresas han competido por crecer, ganar cuota de mercado, captar nuevos clientes y maximizar sus resultados. Hemos construido organizaciones cada vez más digitalizadas, la tecnología ha sido, el motor de esta evolución. Primero automatizamos procesos, después conectamos sistemas y datos y, más recientemente, incorporamos inteligencia artificial para mejorar la productividad y acelerar las decisiones.
Ahora estamos entrando en una nueva etapa: la era de las plataformas agénticas, sistemas que son capaces de comprender objetivos, tomar decisiones, coordinar procesos y actuar de manera autónoma en nombre de una organización.
Cuando la tecnología empieza a adquirir esa capacidad de actuación, creo que debemos detenernos y plantearnos una pregunta mucho más humana:
¿Estamos construyendo plataformas cada vez más inteligentes o estamos construyendo organizaciones capaces de seguir siendo humanas a través de la tecnología?
Porque una empresa no es únicamente su modelo de negocio, sus productos, sus procesos o sus resultados financieros. Una empresa también es su cultura, las personas que la construyen, los principios que defiende, la manera en la que trata a sus clientes y las decisiones que toma cuando debe elegir entre su propio beneficio y el interés de las personas que confían en ella.
Ese es, en mi opinión, el verdadero desafío de la nueva era agéntica: conseguir que la tecnología no diluya la identidad de las organizaciones, sino que sea capaz de trasladarla. Necesitamos plataformas agénticas con alma.
Hemos aprendido a digitalizar negocios. Ahora tenemos que aprender a trasladar su esencia.
La IA agéntica representa un cambio profundo en la relación entre tecnología y negocio. Hasta ahora, buena parte de las soluciones digitales estaban diseñadas para ejecutar instrucciones, facilitar tareas o asistir a las personas. Los nuevos agentes pueden interpretar una necesidad, consultar información, planificar acciones, interactuar con diferentes sistemas y ejecutar procesos con distintos grados de autonomía.
Hablamos de sistemas que empiezan a representar a las organizaciones en sus decisiones y en sus relaciones con los clientes. Y aquí aparece una responsabilidad que no podemos delegar en la tecnología: decidir qué principios queremos que guíen esas actuaciones.
Un ejemplo, imaginemos una empresa que durante años ha construido su reputación sobre la cercanía, la transparencia y la confianza. Sus empleados conocen esos valores, los aplican en su trabajo y los transmiten en cada relación con un cliente.
¿Qué sucederá cuando una parte creciente de esas relaciones esté gestionada por agentes de inteligencia artificial?, ¿Serán capaces de comprender cuándo un cliente necesita una explicación y no una oferta? ¿Sabrán reconocer que no siempre lo más rentable para la compañía es lo mejor para la persona? ¿Respetarán las decisiones, circunstancias y preferencias de cada cliente, incluso cuando no coincidan con los objetivos comerciales de la organización?
No basta con enseñar a una IA a hablar como una empresa. Necesitamos enseñarle a actuar de acuerdo con lo que esa empresa representa. Y esa diferencia es enorme.
¿Qué significa que una plataforma agéntica tenga alma?
Cuando hablamos de alma en una plataforma agéntica, es trasladar a la tecnología la dimensión humana y corporativa que existe dentro de las organizaciones.
El alma de una empresa está en sus personas, en su cultura, en sus valores, en sus principios éticos, en sus compromisos y en su manera de entender las relaciones.
Está en cómo un empleado escucha a un cliente, en cómo un directivo toma una decisión difícil, en cómo una organización responde cuando comete un error y en los límites que decide no cruzar, aunque pudiera obtener un beneficio económico.
Durante años, estos valores se han transmitido a través del liderazgo, la cultura corporativa y las personas. Ahora debemos conseguir que estén presentes en las plataformas que diseñamos.
Porque cuando un agente recomienda un producto, gestiona una reclamación, propone una solución o ejecuta una operación, no está actuando en nombre de una máquina. Está representando a una organización.
La tecnología puede aprender nuestros procesos. Pero debemos enseñarle nuestros principios.
Corporate Soul Architecture: cuando los valores de una empresa se convierten en inteligencia
Quiero introducir un concepto que considero relevante para esta transformación: Corporate Soul Architecture (CSA), la arquitectura del alma corporativa.
La CSA es el modelo que permite trasladar los valores, la ética, el propósito, la cultura y los principios de una organización al comportamiento y a los procesos de decisión de sus plataformas agénticas.
Su punto de partida es una idea sencilla: los valores de una empresa no pueden quedarse en sus códigos éticos, sus presentaciones corporativas o sus declaraciones de propósito. Deben estar presentes en la manera en la que opera, decide y se relaciona con las personas, y en sus agentes de IA.
La arquitectura planteada parte de cinco dimensiones:
- Corporate Purpose: entender para qué existe la empresa.
No basta con que un agente conozca los objetivos comerciales de una organización. Debe comprender su propuesta de valor, su propósito y los compromisos que ha adquirido con sus clientes y con la sociedad.
- Corporate Values: trasladar los valores de las personas a la tecnología.
La confianza, la transparencia, la honestidad, la cercanía, el respeto y la responsabilidad deben convertirse en comportamientos concretos.
Si la empresa defiende la transparencia, sus agentes deben explicar las condiciones de un producto, reconocer sus limitaciones y evitar información confusa.
Si la empresa defiende la confianza, no deben utilizar el conocimiento del cliente para presionarlo comercialmente.
- Ethical Intelligence: decidir correctamente, no solamente de forma eficiente.
La IA debe incorporar criterios que permitan distinguir entre una decisión rentable y una decisión justa, entre una recomendación comercial y una recomendación que beneficia al cliente.
Esto implica respetar su privacidad, evitar sesgos, reconocer sus circunstancias y establecer límites a la autonomía de los agentes.
- Agentic Governance: autonomía con responsabilidad.
Los agentes necesitan límites, permisos y mecanismos de supervisión. Debemos poder conocer qué decisiones toman, por qué las toman, qué información utilizan y cuándo necesitan intervención humana.
- Human-Centric Experience: poner a las personas en el centro.
La experiencia debe construirse desde la comprensión de las necesidades individuales, el respeto a las preferencias y la capacidad de ofrecer soluciones que realmente aporten valor.
La CSA conecta dos dimensiones que hasta ahora han evolucionado muchas veces por separado: la identidad humana de una organización y su arquitectura tecnológica.
No pretende que las máquinas tengan alma. Pretende que las empresas no pierdan la suya cuando empiezan a operar a través de ellas.
La próxima carrera empresarial no será captar más clientes, sino conseguir que quieran quedarse.
Creo que aquí se encuentra uno de los cambios más importantes que traerá esta nueva etapa. Cuando todas las empresas puedan disponer de agentes inteligentes, la diferencia no estará en quién consiga vender más rápido, estará en quién consiga construir una relación de confianza más duradera.
El cliente del futuro no debería sentirse perseguido por una IA que conoce sus hábitos, analiza sus preferencias y aprovecha cada interacción para ofrecerle algo más. Debería sentirse comprendido, respetado y acompañado.
Un ejemplo, imaginemos una entidad financiera que conoce la situación de un cliente, la plataforma agéntica con alma debería ser capaz de hacer algo diferente: reconocer cuándo el cliente no necesita contratar nada más, cuándo debe conservar su liquidez, cuándo una inversión no es adecuada para su perfil o cuándo lo mejor es recomendarle que no tome una decisión precipitada.
Incluso aunque esa recomendación no genere un ingreso inmediato para la entidad. Son decisiones que pueden parecer menos rentables a corto plazo, pero que construyen algo mucho más valioso: credibilidad.
La verdadera fidelización no se consigue haciendo que el cliente compre más, sino consiguiendo que tenga motivos para seguir confiando en nosotros.
De la personalización comercial a la consideración de las personas.
La IA nos ofrece una capacidad extraordinaria para conocer mejor a los clientes. Pero conocer más no significa necesariamente comprender mejor.
Existe una diferencia importante entre utilizar los datos de una persona para anticipar qué puede comprar y utilizarlos para entender qué necesita realmente.
La primera aproximación está orientada a la conversión. La segunda, a construir una relación.
Las plataformas agénticas pueden ayudarnos a dar ese paso si se diseñan desde una perspectiva humanista.
Un cliente puede tener preferencias diferentes, cambiar de opinión, atravesar circunstancias personales o decidir que no quiere contratar un determinado producto. Una buena plataforma debe respetar esa decisión.
La IA no debería utilizar su capacidad de persuasión para superar la voluntad de las personas, sino para facilitarles decisiones mejor informadas. Esto exige cambiar también nuestros indicadores de éxito.
Además de medir la productividad, las ventas o la reducción de costes, deberíamos prestar atención a:
- La confianza que los clientes depositan en la organización.
- La satisfacción con las soluciones realmente recibidas.
- La calidad y adecuación de las recomendaciones.
- La transparencia de las interacciones.
- La capacidad de resolver problemas sin generar nuevas frustraciones.
- La fidelización a largo plazo y la voluntad de seguir manteniendo la relación.
- La percepción de que la empresa actúa en beneficio del cliente y no exclusivamente en el suyo propio.
No significa renunciar a la rentabilidad. Significa entender que la rentabilidad sostenible se construye también a través de relaciones honestas y duraderas.
El verdadero reto está en las personas que construyen la tecnología
Hay algo que considero fundamental y que no deberíamos olvidar en esta transformación: los valores no nacen en los algoritmos, nacen en las personas.
Por eso, trasladar el alma corporativa a una plataforma agéntica exige escuchar a las personas que representan la empresa, identificar qué principios guían sus decisiones, comprender cómo se aplican en situaciones reales y traducirlos a políticas y comportamientos verificables.
También necesitamos que negocio, tecnología, experiencia de cliente, riesgos y cumplimiento trabajen juntos. La arquitectura tecnológica debe incorporar la cultura empresarial desde su origen, no intentar añadirla cuando el sistema ya está construido.
Conclusión: que la tecnología avance sin que las empresas pierdan su esencia.
Las plataformas agénticas cambiarán la manera en la que trabajamos, vendemos, tomamos decisiones y nos relacionamos con nuestros clientes.
Serán capaces de ejecutar procesos, coordinar servicios, anticipar necesidades y ofrecer experiencias que hoy apenas empezamos a imaginar.
Pero no deberíamos medir el éxito de esta transformación por su capacidad para generar más ingresos, reducir costes o captar nuevos clientes.
También deberíamos preguntarnos si estamos construyendo organizaciones más transparentes, más responsables y respetuosas con las personas.
Si conseguimos trasladar los valores de nuestras empresas a las plataformas que construimos, la IA podrá convertirse en una extensión de lo mejor de nuestras organizaciones: su conocimiento, su experiencia, su compromiso y su manera de entender las relaciones humanas.
Por eso, creo que la CSA representa una reflexión necesaria para el futuro empresarial. No se trata de dar alma a las máquinas. Se trata de conseguir que las máquinas no hagan que las empresas la pierdan.
Quizás la mayor revolución de la IA no consista en que las empresas puedan vender más, atender a más clientes o tomar decisiones más rápido.
Quizás consista en que puedan utilizar toda esa inteligencia para escuchar mejor, comprender mejor y tratar mejor a las personas.
Porque el futuro de las empresas no debería medirse solamente por cuántos clientes consiguen, sino por cuántos deciden quedarse porque se sienten escuchados, respetados y tratados como personas.
Y si tuviera que resumir el sentido de las plataformas agénticas con alma en una sola idea, sería esta:
“Que la IA aprenda a actuar como la empresa, pero que nunca olvide que, al otro lado de cada decisión, siempre hay una persona”.
