Por Ángel Arenillas, Country Manager de Auriga para España y Portugal
Durante los últimos años, la transformación digital del sector financiero ha girado en torno a conceptos como la omnicanalidad, la personalización o la automatización. Sin embargo, existe un aspecto igual de determinante que no siempre ha ocupado el lugar que merece en la conversación: la accesibilidad.
La entrada en vigor de nuevas exigencias regulatorias, como la Directiva Europea de Accesibilidad (European Accessibility Act), renueva el interés por este asunto en la agenda de las entidades financieras. No se trata solo de la necesidad de cumplimiento, sino de garantizar que cualquier persona, independientemente de su edad, capacidades o alfabetización tecnológica, pueda acceder de forma autónoma, sencilla y segura a los servicios financieros más esenciales. Los cajeros automáticos, por ejemplo.
Aunque la banca digital continúa creciendo y son muchos los usuarios que la utilizan para sus operaciones bancarias, también hay millones de personas que usan los cajeros automáticos cada día para retirar efectivo, realizar ingresos, consultar movimientos o gestionar diferentes operaciones. A ello se une que, especialmente en entornos donde las oficinas han reducido su presencia, a menudo el cajero representa el principal punto de contacto físico con la entidad financiera. Por eso, cuando hablamos de accesibilidad en un cajero nos referimos también a diseñar experiencias que eliminen barreras desde el primer momento.
Fácil, intuitivo y adaptado a todos
Un cajero verdaderamente accesible es aquel que ofrece una interfaz intuitiva, con una navegación sencilla y consistente; permite adaptar el tamaño de la información mostrada en pantalla; incorpora un contraste adecuado para facilitar la lectura; ofrece soporte mediante audio para personas con discapacidad visual y simplifica cada interacción para reducir la complejidad del proceso. También es importante que contemple aspectos físicos, como la altura adecuada de los dispositivos, la facilidad para alcanzar los elementos de interacción o la correcta señalización del espacio.
Y no solo pensando en personas mayores o con algún tipo de discapacidad, el impacto positivo de estas ‘mejoras’ en la infraestructura, alcanza a un colectivo mucho más amplio que podemos ser cualquiera de nosotros en un momento dado, por ejemplo, si estamos en otro país, utilizamos un cajero en otro idioma o realizamos una operación poco habitual para la que necesitamos un extra de claridad. Porque la buena accesibilidad tiene una característica interesante: cuando está bien diseñada, prácticamente pasa desapercibida. No crea experiencias diferenciadas para unos usuarios y otras para el resto; simplemente consigue que la interacción sea más sencilla para todos.
Esta filosofía conecta directamente con otro de los grandes retos del sector financiero que mencionábamos al principio: ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal.
Puesto que los clientes ya no distinguen entre la aplicación móvil, la banca online, la oficina o el cajero automático, esperan encontrar la misma facilidad de uso, el mismo lenguaje visual y la misma lógica de funcionamiento en cualquiera de los canales que utilizan. Cuando esta coherencia no existe, aumenta la frustración, disminuye la confianza y se resiente la percepción global del servicio.
Por eso, la accesibilidad no puede entenderse como un proyecto aislado centrado únicamente en el canal físico, sino formar parte de una estrategia integral de experiencia de usuario donde todos los puntos de contacto compartan principios comunes de simplicidad, claridad e inclusión. Debe incorporarse, en fin, como un criterio permanente dentro del diseño de productos y servicios, igual que ocurre con la ciberseguridad, la disponibilidad o la eficiencia operativa.
Las entidades que adopten esta visión estarán mejor preparadas para responder a una población cada vez más envejecida, a clientes con perfiles muy diversos y a una sociedad que demanda servicios digitales más inclusivos. La inclusión no solo mejora la percepción de la marca; también reduce incidencias, facilita la adopción del autoservicio, incrementa la satisfacción de los clientes y optimiza la eficiencia de las operaciones. Además de que, teniéndola en cuenta, reforzarán un activo cada vez más valioso: la confianza.
Hoy es posible diseñar soluciones de autoservicio que integren accesibilidad desde su concepción, que mantengan una experiencia homogénea entre todos los canales y que evolucionen continuamente para adaptarse a las necesidades de los usuarios.
Empecemos a ver la accesibilidad como lo que realmente es: una oportunidad para construir una banca más cercana, más eficiente y más inclusiva para todos.
