Cada 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, fecha que busca proteger la seguridad y los derechos de las personas consumidoras. 2020 ha supuesto un vuelco a la forma de consumir en España: el 83,7% de los internautas españoles asegura que la pandemia le ha impulsado a usar más Internet para comprar frente al comercio tradicional, conforme a datos de IEBS. Uno de esos derechos defiende que el cliente pueda disfrutar de una experiencia de compra sin sobresaltos también en internet, algo que incide completamente en el equipo de atención al cliente. CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, señala cuáles son las 5 claves para que las tiendas online puedan ofrecer el mejor servicio al cliente:
- Tener un sitio web que priorice al cliente: La página web es el primer escaparate que ve el cliente y la herramienta que utilizará para hacer su compra. Si es demasiado lenta, se cansarán de esperar. Si el proceso de pago es demasiado complicado, no comprarán. Debe estar optimizada para móvil y ser fácil de usar, de tal manera que el cliente pueda encontrar lo que busca de forma sencilla.
- Estar donde está el cliente: Una de las principales dudas que le surgen al consumidor a la hora de tener que hacer algún tipo de reclamación o resolver cualquier duda, es a través de qué canal será mejor contactar con el ecommerce. Es por ello que lo mejor es estar disponible allí donde el cliente quiere estar, ya sea el correo electrónico o el teléfono, pero también WhatsApp o las redes sociales.
- Conocer a los clientes: La mejor forma de dar el mejor servicio al consumidor es sabiendo cuáles son sus preferencias. Para ello, es bueno pedir su feedback y medir su comportamiento, de manera que se puedan crear diferentes perfiles de cliente. Es importante ofrecer una atención personalizada y que el servicio se adapte a sus necesidades y preferencias.
- Contar con una política de entrega y devoluciones transparente: Uno de los mayores miedos que tienen los consumidores a la hora de comprar online es no saber cuándo van a recibir el envío o no poder echarse atrás en la compra y devolver el pedido, ya que estas consultas en muchas ocasiones se convierten en algo tedioso. Por ello, siempre es necesario especificar cuál es la política de la empresa para que los clientes sepan lo que pueden esperar. Indicar claramente cuál es el proceso de pago y enviar notificaciones a los clientes durante el proceso de entrega les ayudará a estar más tranquilos con su compra.
- Seguir innovando: Es importante mantenerse al día sobre las tendencias que puedan resultar de interés para el cliente. La tecnología es una gran aliada para facilitar tanto el trabajo del ecommerce como el servicio a los consumidores, por ejemplo, usando un software de atención al cliente de ecommerce adecuado e integrándolo en la infraestructura actual. Con el fin de brindar una buena atención al cliente, tanto ahora como en el futuro, es importante seguir innovando. Hay que ofrecer un servicio proactivo y prepararse para el comercio conversacional.
CM.com cuenta con Mobile Service Cloud, una solución omnicanal de atención al cliente que ofrece soporte para correo electrónico, chat en vivo, formularios de contacto, WhatsApp Business, mensajes directos de Instagram, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, mensajes directos de Twitter, SMS, y pronto también para telefonía nativa, entre otros canales. Mobile Service Cloud permite que los profesionales de atención al cliente y los bots trabajen juntos y mejoren la experiencia del cliente a través de cualquier canal.
También cuenta con Mobile Marketing Cloud, una solución de engagement omnicanal para empresas que quieren construir relaciones duraderas y valiosas con sus clientes. Es algo más que una suite de automatización de marketing o una plataforma de datos de clientes, se trata de una verdadera herramienta de marketing omnicanal, que permite crear estrategias de marketing utilizando todos los canales conversacionales gracias a la recopilación de datos que hace el servicio Customer Data Platform, el cual permite crear perfiles unificados. La combinación de canales de mensajería con los métodos de pago adecuados puede convertir cualquier conversación en una conversión.
