Recientemente los medios de comunicación se han hecho eco de un estudio de Oney a nivel europeo sobre cómo estaban evolucionando los hábitos de consumo y de compra de los principales mercados del continente, entre ellos España. El objetivo era entender las tendencias que podrían transformar en un futuro próximo el comportamiento de los consumidores.
Por supuesto, resultaba evidente que el impacto de la Covid-19 sobre la vida de las personas y la actividad de los negocios estaba alterando los hábitos de consumo, compra y pago de los consumidores. Lo que nos interesaba era conocer si esos cambios se consolidarían, y si iban a impulsar el uso de nuevas soluciones financieras digitales en el comercio.
Los resultados confirman que la pandemia ha cambiado de forma permanente muchos hábitos de consumo de los europeos. En concreto, el estudio de Oney muestra que los españoles han descubierto nuevas herramientas y servicios digitales que han mejorado su experiencia de consumo y de servicio; que han accedido a nuevas formas de relación con sus finanzas; y que han optado por una mayor diversificación en sus formas de pago o financiación; y, sobre todo, que muchos de esos cambios han sido satisfactorios y serán duraderos.
En definitiva, en 2020 se ha producido un descubrimiento “en masa” de opciones de servicios digitales, muchos nuevos, pero otros que ya estaban ahí, aunque infrautilizados o desconocidos para la mayoría. Y, sobre todo, ha tenido lugar una mayor intensidad y confianza en su uso. Esto nos lleva a pensar en que muchos de estos nuevos usuarios digitales esperarán en el futuro encontrarse con tecnologías y servicios que mejoren su experiencia.
Entre esas soluciones destacan el tradicional crédito al consumo, el más conocido por los consumidores, aunque en una versión más ágil, 100% digitalizada, pero también nuevas fórmulas más sencillas, flexibles, y digitales, como el pago en cuotas y el pago aplazado. El incremento de nuevas prácticas de consumo y de pago resulta especialmente intenso en España donde un mayor número de usuarios admite haber utilizado nuevos servicios que no había usado hasta el momento (8 de cada 10 encuestados afirman que han incrementado el uso de, al menos, una herramienta o servicio digital en los últimos meses) y más aún que digan que lo seguirán haciendo en el futuro.
Nuevas herramientas y servicios que se han instalado en las rutinas cotidianas y que han impulsado el desarrollo el desarrollo de toda una nueva forma de relación con los bancos y entidades financieras. De hecho, siete de cada diez usuarios de servicios bancarios consultados afirman haber utilizado aplicaciones móviles para acceder a dichos servicios, y también más de la mitad de los consultados reconoce haber incrementado la frecuencia de uso de tales canales.
Nuestra percepción es que esto está teniendo importantísimas consecuencias sobre los hábitos de consumo y sobre los servicios de ecommerce, finanzas, etc. poniéndonos probablemente en niveles similares al de los países del centro y norte de Europa. Pero, sobre todo, que esto va a suponer también un incremento exponencial de las expectativas de muchos más consumidores, y ahí el momento final de compra y pago será un espacio clave para ganarse su confianza y su lealtad. Serán las marcas y los retailers que ofrezcan las experiencias más sencillas y adaptadas a las necesidades de sus clientes los que más posibilidades tengan de triunfar. En este caso el medio de pago que adquirirá más protagonismo será el del pago aplazado, como la solución 3x4x Oney, que supone una ventaja para aquellos consumidores que buscan inmediatez a la vez que gestionar sus pagos conforme a sus necesidades en cada momento y de la forma más flexible y transparente posible.
