Según el informe de CFI Group, Contact Center Satisfaction Index 2020, la satisfacción del cliente con respecto a los Contact Centers ha ido disminuyendo progresivamente durante los últimos años. Y la pandemia de COVID-19 ha significado que esta tendencia haya tenido una caída aún más pronunciada en los últimos doce meses.
Muchos servicios de atención al cliente, incluidos aquellos con un plan de gestión de crisis bien definido, se vieron sorprendidos ante esta crisis mundial la cual llegó con un aumento sin precedentes en los volúmenes de llamadas (particularmente en servicios de salud, gubernamentales, minoristas y financieros). A esto habría que sumarle la nueva ola de desafíos en la que los empleados pasaban de trabajar en los centros de atención al cliente a realizar sus funciones desde la mesa del comedor. Las empresas tuvieron que implementar infraestructuras de formación, conectividad y seguridad para una nueva fuerza de trabajo virtual en un tiempo récord.
Un año después, debemos reflexionar sobre la transformación digital masiva que hemos experimentado en el entorno de los centros de atención al cliente, cómo las organizaciones pueden asegurarse de que no solo estén preparadas, sino que también tengan el control, mientras atravesamos otro año de incertidumbre.
Mayor demanda y mayor expectativa
Desde marzo del año pasado, cuando la mayor parte del mundo entró en algún tipo de bloqueo, la demanda de servicios, soporte y productos online se ha disparado. Como resultado, la necesidad de un servicio de atención al cliente altamente eficiente se ha vuelto aún más crítico para el éxito de una organización. Son uno de los elementos más importantes para garantizar que las empresas puedan seguir sirviendo a los clientes.
El año pasado, Infobip llevó a cabo una encuesta a 2.000 consumidores europeos para ver cómo las empresas habían logrado atender a sus clientes durante el primer bloqueo. La gran mayoría (79%) informó haber experimentado un mal servicio al cliente durante este tiempo, entre las principales frustraciones destacaron; tiempos de espera elevados (35%), formas y horarios limitados para contactar con una empresa (31%) y la repetición de la información solicitada a un agente (20%). Es más, casi un tercio (32%) de los consumidores dijeron que no volverán a comprar en aquella empresa que brindó un mal servicio durante el cierre.
Este fue, por supuesto, un período turbulento en el que las organizaciones se vieron obligadas a replantearse y rediseñar rápidamente su oferta de servicio al cliente. Aunque muchas organizaciones han incorporado desde entonces un sistema que funciona, debemos estar preparados para cubrir mayores expectativas.
Cuando la automatización y la personalización van de la mano
La pandemia de COVID-19 se ha convertido definitivamente en un punto de inflexión dentro del soporte automatizado. Pero esto no debería suponer un coste en la personalización del servicio. Los chatbots, con tecnología de aprendizaje automático, comprenden la intención del cliente y brindan una buena experiencia de conversación a lo largo de todo el proceso. Los centros de atención al cliente también pueden utilizar la respuesta de voz interactiva para dirigir a los clientes a otros canales o darles opciones dentro del menú de autoservicio a través de respuestas de voz automatizadas.
El uso de una automatización inteligente conlleva que las empresas puedan brindar respuestas inmediatas a solicitudes sencillas, por ejemplo, el horario de apertura de la tienda y los horarios de entrega. En el caso de consultas más complejas, el agente puede asumir el control con una mayor comprensión de la situación y más tiempo para ofrecer esa experiencia humana y personal que los consumidores anhelan.
También sabemos que a los consumidores les gusta comunicarse a través de varios canales diferentes. Por ello es fundamentar ofrecer una experiencia interconectada que continúe las conversaciones desde WhatsApp a SMS y correo electrónico, sin perder el historial o el contexto.
El poder de una plataforma
En esencia, una excelente comunicación con el cliente se basa en tener conversaciones cercanas, significativas y efectivas, en cualquier momento y en cualquier lugar. Aquellas empresas que no adoptan la transformación digital para comunicarse con sus clientes por medio de los canales que ellos prefieren corren el riesgo de perder esa cercanía y personalización por completo.
En última instancia, trabajar desde casa para muchos agentes ha llegado para quedarse, y una solución de atención al cliente en la nube ofrece la flexibilidad de administrar todas las operaciones remotas desde una única interfaz consolidada. Además, permite al personal brindar un soporte excepcional basado en el contexto, sin importar dónde se encuentren ellos o sus clientes.
Desde Infobip podemos ayudarte a brindar la mejor solución personalizada de atención al cliente. Descubre más información sobre nuestra solución: https://www.infobip.com/es/soluciones/servicio-al-cliente
