Descubra cómo añadir Facebook, Twitter e Instagram a su contact center mejora su servicio de atención al cliente omnicanal
¿Alguna vez se ha quejado de una marca en las redes sociales o ha hecho una consulta, y no a través de mensaje directo o de la bandeja de entrada, sino públicamente?
Lo más probable es que sí.
En todo el ámbito de los mensajes directos, Facebook, Instagram y Twitter son los lugares de moda donde los consumidores se dirigen a las empresas a cualquier hora del día para satisfacer sus necesidades de atención al cliente.
La rapidez y la naturaleza pública de las publicaciones y los tweets hacen que las redes sociales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución, lo que hace que tanto usted como sus clientes queden satisfechos. Sin embargo, una respuesta tardía o una respuesta incorrecta pueden hacer que su empresa se convierta en tendencia con críticas negativas, en la que no solo el cliente esté descontento, sino que transmita esa misma sensación a muchos otros.
Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensa en ello, hará las cosas de forma diferente.
Warren Buffet
Todos hemos sido testigos de esas tormentas virales en las redes sociales que empiezan siendo pequeñas, pero que poco a poco se convierten en una crisis mediática que acaba afectando a la reputación de su marca. Una sola mala crítica o una sola queja de un cliente no atendida puede desanimar no solo a los clientes existentes, sino también hacer que los posibles clientes se lo piensen dos veces antes de hacer negocios con usted.
Convertir a los críticos en fans
Aunque lo anterior pone de manifiesto el lado oscuro de las redes sociales, cuando se gestionan bien, pueden ser extremadamente beneficiosas para aumentar la fidelidad a la marca y obtener mejores resultados. Si convierte cada queja en la solución a un problema y cada consulta en una oportunidad, puede desarrollar su narrativa social, consolidar relaciones duraderas con los clientes y, en última instancia, reforzar la reputación de su marca.
Sin embargo, a pesar del enfoque constante en el marketing, las marcas todavía no han aprovechado plenamente las redes sociales como plataforma de atención al cliente.
Las respuestas rápidas ayudan a conectar mejor con los clientes
Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes, con numerosas historias de marcas que deleitan a los clientes, aliviando las quejas con regalos o inspirando a los seguidores con ideas y campañas.
Pero añadir Facebook, Twitter e Instagram a su centro de contacto puede ayudar a mejorar el servicio al cliente, al conectar con ellos en un canal que es personal y muy utilizado.
¿Por qué la gente acude a las redes sociales para el servicio de atención al cliente?
Aunque la facilidad de acceso es un componente importante de una experiencia positiva para el cliente, el tiempo de respuesta es la clave para afianzar conexiones valiosas en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación.
Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana y las conversaciones con los agentes dan a los clientes la confianza necesaria para convertirlos.
- Cada mes se intercambian mil millones de mensajes entre clientes y empresas
- El 70% de las personas espera enviar un mensaje a las empresas por cuestiones de servicio al cliente
- El 59% de las respuestas de las marcas a los Tweets de los usuarios se producen en menos de 15 minutos
- El 64% de las personas prefiere enviar un mensaje a llamar a una empresa
Después de todo, como se menciona en el informe CX Essentials 2020 de Forrester «La CX es la percepción que tienen los clientes de sus interacciones con una marca… Los clientes son los únicos que juzgan la calidad de sus experiencias».
El servicio de atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales
No solo los nativos digitales, sino también otros grupos de edad, están recurriendo a las redes sociales, ya que esperan que su empresa esté online y disponible.
¿Por qué los clientes envían mensajes a las marcas en las redes sociales?
Tener un agente a la espera que esté constantemente escuchando y supervisando las consultas, quejas y comentarios en las redes sociales será de gran ayuda:
- Fidelizar y generar confianza: Al responder rápidamente, sus clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes. La ventaja de que las respuestas sean públicas significa que usted se dirige a un grupo de personas y responde de forma proactiva a la consulta de otro cliente. Esto genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
- Proporcionar un servicio proactivo: Además de ser personales, los medios sociales permiten a sus agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
- Permitir la resolución privada de problemas: Algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
- Gestionar las reseñas: Al ayudar a sus agentes a gestionar la credibilidad de sus marcas, pueden supervisar las reseñas de los clientes y responder a las desfavorables a tiempo, al tiempo que deleitan a los clientes que han dejado buenas reseñas, lo que influye en futuras decisiones de compra.
¿Qué ventajas ofrece a las empresas el servicio de atención al cliente en las redes sociales?
Ahorro:
- El bajo coste de resolver un problema de un cliente en las redes sociales
- 1/6 del coste de las interacciones con los contact center
Satisfacción:
- 19% de mejora en la satisfacción de los clientes
Ventas:
- 6,7% de mejora interanual de los ingresos por contacto
- Entre el 20 y el 40% de los clientes gastan más en función de las interacciones en las redes sociales
Fuente: McKinsey & Company
Una solución de contact center omnicanal en la nube proporciona a los agentes una visión única del historial y las interacciones de sus clientes. Del mismo modo, su canal de redes sociales constituye esa ventana única para sus clientes, ofreciéndoles una visión de cómo ha gestionado sus problemas y consultas anteriores. Esto afecta a su percepción antes de interactuar con usted y también determina su índice de satisfacción.
El valor añadido de integrar sus canales de medios sociales en sus soluciones de contact center incluye:
- Gestión eficiente de las redes sociales directamente desde la solución del servicio de atención al cliente
- Rapidez en la respuesta en la atención al cliente
- No se pierden comentarios debido al volumen de publicaciones
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y aumento de la satisfacción
- Aumento de la reputación y el valor de la marca
Canales de medios sociales dentro de su contact center
Dependiendo del tamaño de su organización, debe asignar al menos un agente a cada canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.
Una vez haya integrado sus canales de redes sociales en su centro de contacto, es importante formar a sus agentes para que atiendan las consultas de los clientes de la misma manera que lo harían a través de otros canales como el email, WhatsApp, SMS y voz, aplicaciones de chat o chat en vivo. Recuerde que las publicaciones en las redes sociales están a la vista de todo el mundo, por lo que la calidad de las interacciones debe cumplir las expectativas de los clientes.
Afianzar relaciones a través de las conversaciones en redes sociales
La incorporación de Facebook, Twitter e Instagram potencia aún más la experiencia omnicanal del cliente, además de permitirle proteger la reputación de su marca. Las redes sociales le permiten asumir responsabilidades, resolver problemas y generar confianza. Y por si esto no fuera suficiente, más de 3.600 millones de personas utilizan las redes sociales en la actualidad, y se prevé que la cifra aumente hasta los 4.410 millones en 2025. Gracias a las soluciones de Infobip sus canales de redes sociales pueden estar integrados en una misma plataforma, facilitando el acceso al historial de datos y comentarios de sus clientes a través de una única interfaz y orquestando los diferentes canales de comunicación para ofrecer una auténtica experiencia omnicanal ¿Quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría? En sus manos está.
