Hoy sabemos que los canales de mensajería instantánea son las vías más utilizadas de forma diaria por millones de personas. En un estudio reciente se mostró que 7 de cada 10 consumidores se sienten más conectados con la empresa si pueden enviar mensajes. Sin embargo, estos canales actualmente solo son usados por un 30% de las empresas.
ICR Evolution es una empresa desarrolladora de software omnicanal para Contact Centers. En los últimos años han detectado que la mensajería instantánea (live chat, WhatsApp Business, Telegram, Facebook Messenger) cada vez cobra más importancia en el mix de vías de comunicación que ofrecen los contact centers. ¿Por qué resulta tan relevante esto? Porque son los canales más utilizados en el día a día de miles de personas alrededor del mundo.
Independientemente de la edad o la ubicación geográfica, el uso de las aplicaciones de mensajería instantánea se ha vuelto popular y ya es parte de la cotidianeidad de millones de personas. A la vez que los clientes van incorporando nuevos canales de comunicación, los Contact Center empiezan a integrar estas vías y a mejorar las que ya tenían. El objetivo: estar donde los clientes están.
Sin embargo, aún hay un desalineamiento entre los canales de contacto que ofrecen las empresas y las prioridades de los clientes, que se traducen en nuevas oportunidades para trabajar la customer experience. La realidad que podemos ver es que, hoy en día, las preferencias de contacto de los clientes son muy diferentes a las que aún ofrecen las empresas. Esto significa que estamos frente a una gran oportunidad para aquellas que saben apostar por los cambios en el momento preciso para diferenciarse de la competencia.
Si has tomado la determinación de dar el primer paso hacia una comunicación más abierta e inmediata con tus clientes, debes saber que surgirán desafíos que sortear, pero también oportunidades que no deberías dejar pasar. ICR Evolution ha creado el white paper “Desafíos y oportunidades de la mensajería instantánea” donde encontrarás un paneo por la situación tecnológica actual en el Contact Center, preguntas para hacerte antes de incorporar canales nuevos y buenas prácticas que te ayudarán en el proceso. Descárgalo gratis aquí.
