En España el Black Friday y el Cyber Monday se han convertido en fechas clave para las ventas online anticipando en buena medida, las compras asociadas al periodo navideño. En los últimos dos años, el crecimiento de las ventas online fue exponencial debido en gran parte, a los efectos de la pandemia que incrementaron enormemente las compras desde casa.
Este año, con la recuperación de hábitos pre-pandemia (que aumentan las compras
físicas) y la compleja situación económica, llenan de dudas el esperado crecimiento del
comercio electrónico en estas fechas. De todos modos, según el informe “Black Friday,
claves de su presente y futuro mundial” de OBS Business School, el Black Friday supuso
el pasado año nada menos que 98,5 miles de millones de dólares en todo el mundo y
este año se espera superar los 100 mil millones. En España, durante esta época, las
ventas se incrementan hasta un 706%.
En este contexto, el comercio electrónico funciona como un enorme centro comercial
donde cada negocio tiene su propio local y compite con el resto para atraer, retener y
fidelizar a los consumidores. El objetivo es conseguir que los clientes añadan el mayor
número de artículos posible al carrito de compra y finalicen la transacción, sin embargo,
según un artículo de SaleCycle, el problema está en que tan solo el 20% de los
consumidores llegan al final de la etapa.
Según el portal, entre los motivos para el abandono de la compra están: clientes que
solo estaban mirando (34%), opciones y gastos de envío (23%), comparativas de precios
(18%), comparativas en tienda física (15%), pocas opciones de pago (6%) y problemas
técnicos (4%).
Para contrarrestar el ‘síndrome del carrito de compra abandonado’ existe una solución
capaz de intuir las preferencias de los consumidores, prevenir el abandono del carrito
(con notificaciones como “Solo quedan 3 artículos disponibles” o “¿Estás seguro que
deseas eliminar este artículo?”), dar seguimiento a pedidos, automatizar consultas, guiar
a los consumidores durante el proceso de compra hasta el pago, y dar seguimiento
post-compra. Esta solución se llama comercio conversacional, o c-commerce.
En este sentido, las soluciones de c-commerce de GUS basadas en la IA, mejoran la
experiencia y atención al cliente gracias al diseño a medida de experiencias
conversacionales en aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, WhatsApp,
Instagram o una página web. Con ello, funcionan como un canal rápido, cómodo y eficaz
para comunicarse con los clientes, en una plataforma que ya utilizan el 84% del tiempo
que pasan en un dispositivo móvil.
El uso de la IA facilita un proceso de automatización que garantiza la excelencia de
servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y ayuda a resolver las demandas más
comunes de los clientes mejorando el proceso de compra y ayudando a reducir el
abandono del carrito en un 20% a 30%, dando seguimiento a los clientes indecisos y
alentándolos con ofertas y descuentos para completar la compra.
En los últimos cinco años, hablar por mensaje con los clientes se ha convertido en un
canal más de comunicación para ofrecer un buen servicio al cliente, y en una
herramienta indispensable para atraer, retener clientes y facilitarles una finalización
satisfactoria de sus compras online teniendo en cuenta su 98% en tasa de apertura y
30% más de conversión.
