No queda tan lejos la época en la que la banca telefónica era toda una novedad y solo algún banco la ofrecía. Hasta hace poco hemos necesitado ir en persona a las sucursales para cualquier trámite… Incluso para una simple transferencia de dinero. Y aún tenemos que ir en persona para muchas cosas en los bancos tradicionales.
No obstante, hay generaciones que en sus primeros contactos con el entorno bancario ya han vivido la era de las apps móviles de los bancos, el Open Banking, los neobancos y otras aplicaciones fintech. Estas generaciones no solo piden que todas sus operaciones financieras y su relación con los bancos sea online, cuando les viene bien y desde el móvil, sino que también piden -exigen- una buena experiencia de usuario para mantenerse como clientes fieles.
No nos quedamos atrás, sin embargo, las generaciones que hemos vivido antes un contexto bancario en el que la única opción eran los bancos tradicionales, a los que había que ir por la mañana, en el muy limitado horario de apertura al cliente y que no compartían información para facilitar la gestión de las finanzas personales cuando se tenían activo en diferentes entidades. Nosotros nos hemos sumado rápidamente al carro de la conveniencia en estado puro y ya un 64% de los consumidores globales utiliza fintech. Si ponemos el foco en España, somos el país, junto con Reino Unido, que lidera la adopción de fintech en Europa.
Las fintech son fruto de la tendencia del consumo de conveniencia ante todo
Con la crisis financiera de 2009 la percepción de confiabilidad que tenían los bancos tradicionales como garantes de la estabilidad financiera y la buena custodia y gestión del dinero disminuyó notablemente. Aquella situación de baja confianza en el modelo tradicional abrió una brecha para que surgiera con fuerza todo un nuevo mercado de operadores fintech y neobancos que ya comenzaba a despuntar en respuesta a las tendencias de movilidad y consumo de conveniencia.
El ecosistema fintech comenzó definiéndose por oposición a la banca tradicional, que empezaba a correr el riesgo de convertirse en un ente anacrónico ajeno a las tendencias sociales. Así, las principales propuestas de valor de las aplicaciones fintech giraban en torno a las tendencias de consumo que ya comenzaban a cristalizar tras la crisis financiera:
- Móvil: Acceso y operación en cualquier parte y momento.
- Conveniencia: Operativas 24/7 y soporte autoservicio.
- Personalización de la experiencia online: Ofrecer productos y servicios acorde al perfil e historial del usuario.
- Conexión de datos y plataformas: Gestiones sencillas y fáciles en y entre entidades.
Los neobancos están impulsando la adopción de fintech en los consumidores y en las empresas
Dentro de la amplia oferta fintech, destacan los neobancos: Bancos 100% online; nacidos online y con toda su operativa, oferta y soporte online. Estas nuevas entidades responden a las demandas de inmediatez y omnicanalidad de los consumidores, incluso de los más mayores, gracias a unas interfaces de usuario diseñadas poniendo el foco en las necesidades de sus clientes y en la sencillez.
Estas características diferenciales de los neobancos respecto a la banca tradicional están consiguiendo cosas como el éxito de Orange Bank, cuya aplicación móvil lleva ya un tiempo con un rating de 4,9 sobre 5, tanto en la App Store como en la Play Store… Algo que la inmensa mayoría de marcas solo pueden soñar y que han conseguido gracias al buen diseño de las interfaces (UI) e interacciones (user journey) de su aplicación y al uso consistente de campañas web personalizadas.
Como ocurre con muchas otras aplicaciones y experiencias, las exigencias de los usuarios como clientes permean del ámbito personal al empresarial. Cada vez más, también las empresas están empezando a utilizar neobancos y otros servicios fintech en busca de agilidad y sencillez en las operaciones.
La carta de la confianza ya no es suficiente para los bancos tradicionales
Jugar la carta de la confianza de los usuarios en los bancos tradicionales como instituciones sólidas ya no es suficiente para que estos mantengan su cuota de mercado. Aunque parezca contradictorio, afortunadamente para los bancos, la libre competencia fomenta la innovación y un mejor servicio al cliente. Sin la irrupción de de los neobancos con sus propuestas diferenciales de conveniencia y sencillez, probablemente no hubieran invertido tanto en tecnología y experiencia de cliente para ponerse a la altura de su nueva competencia y tendríamos hoy un panorama bancario muy parecido al de hace 10 años.
Ahora que la distancia entre la propuesta de los bancos tradicionales y lo neobancos comienza a disminuir toca plantearse hacia dónde va el modelo bancario en los próximos años… ¿Llegaremos a ver un ecosistema bancario 100% online? Personalmente creo que no, que siempre habrá una demanda de experiencia y presencialidad para un segmento de la oferta financiera mientras que las operaciones más cotidianas sí que pasarán a ser únicamente online en un futuro próximo.
La transformación digital es continua, exponencial y afecta a todos los sectores aunque en algunos como la banca sea más evidente por su transversalidad en la vida de las personas y la operación de las empresas.
