Por Noelia Tajes Olfos, Area Manager de Bonitasoft en España
La Transformación digital en las finanzas
Las tecnologías emergentes, como la criptomoneda, blockchain y las FinTech, han revolucionado el mundo financiero. La creciente presencia de actores digitales ha presionado a las instituciones tradicionales para adaptar sus procesos y modelos de negocio. En este contexto, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para la competitividad. Sin embargo, solo el 21 % de los líderes bancarios considera que han alcanzado la transformación necesaria. Veamos cómo la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) puede marcar la diferencia.
La experiencia del cliente en las finanzas
En 2023, el sector financiero busca establecer una relación de «asociación» con sus clientes. Esto implica mejorar la experiencia del cliente y la colaboración entre la tecnología y el negocio. El 77 % de los consumidores gastaría más si tuvieran una experiencia digital satisfactoria. Para cumplir con esta demanda, el BPM se erige como un aliado fundamental.
Optimización de procesos para una experiencia del cliente mejorada
Los sistemas legacy obsoletos son un obstáculo común para la creación de experiencias de cliente modernas. Los clientes esperan coherencia en todos los canales. Aquí es donde entra el BPM, automatizando procesos y mejorando la eficiencia, desde la apertura de cuentas hasta la gestión de pagos y excepciones. Además, permite la incorporación de procesos empresariales no esenciales y la gestión de casos.
Superando obstáculos con el BPM
El BPM alinea las necesidades de los equipos de TI y los de negocio para impulsar la transformación digital. Los CIO pueden atender solicitudes internas de todos los departamentos, promoviendo la alineación entre TI y negocio. La elección de una plataforma BPM basada en estándares tecnológicos es crucial, con opciones de código abierto como Bonita que ofrecen flexibilidad.
Hacia la experiencia total a través del BPM en 2024
Al poner a las personas en el centro de los procesos, el BPM favorece la creación de lo que Gartner denomina «experiencia total (TX)». Esta experiencia total integra cuatro disciplinas clave: experiencia múltiple (MX), experiencia del cliente (CX), experiencia del empleado (EX) y experiencia del usuario (UX). Como resultado, se espera que las organizaciones que adopten una experiencia total superen a sus competidores en un 25 % en términos de satisfacción tanto para CX como para EX para el año 2024.
Conclusión: Más allá de la banca tradicional
El BPM es esencial para situar al cliente en el corazón de los servicios financieros y bancarios. Al mejorar procesos, eliminar obstáculos y fomentar la colaboración, contribuye a la transformación digital. Esto no solo impulsa la experiencia del cliente, sino que también da lugar a una experiencia total, donde el cliente, el empleado y el usuario se convierten en protagonistas. Las plataformas flexibles de BPM como Bonita se destacan como soluciones ideales para instituciones financieras que buscan sobresalir en la satisfacción del cliente.
En resumen, el BPM es una herramienta clave para el sector financiero en su búsqueda de mejorar la experiencia del cliente y competir en un mundo digital. La optimización de procesos, la eliminación de obstáculos y la colaboración impulsada por el BPM son elementos fundamentales para esta transformación. Al priorizar la experiencia del cliente, las instituciones financieras pueden lograr una «experiencia total» que abarque a todos los actores y los sitúe por delante de la competencia.
