Las organizaciones comienzan a ser conscientes de que un cliente satisfecho es el mejor embajador de una marca, por eso, mejorar la experiencia de usuario es la máxima prioridad para el 40% de los líderes empresariales y un factor clave en la transformación digital, según una encuesta realizada por Harvard Business Review.
El comercio electrónico [MGB1] alcanzó su máximo esplendor en 2021. Solo en España, registró según la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) 279 millones de transacciones, de las cuales el 72% procedieron de dispositivos móviles, tal y como podemos extraer del “Informe Mobile 2021”, elaborado por la Asociación de Marketing de España y Ditrendia, pero ¿Qué conexión existe entre tecnología móvil y experiencia de cliente? ¿Cómo puede el dispositivo móvil ayudarte a mejorar la relación con tus consumidores?
Herramientas para mejorar la experiencia del cliente
Teniendo en cuenta que los smartphones son el dispositivo más utilizado para realizar una compra online, existen diferentes herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia móvil de tus clientes:
- Aplicaciones móviles
Ofrecen experiencias personalizadas más completas, basadas en los datos que recopilan del usuario.
- Geolocalización
Permite una conexión perfecta en tiempo real. Esto supone una gran ventaja para los consumidores que ahorran tiempo en su toma de decisiones; y, para las marcas, que pueden ofrecer soluciones mucho más personalizadas.
- Click & Collect
También conocido como BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store), se ha convertido en la opción más deseada por la mayoría de los consumidores. Es la mejor forma de aunar la experiencia de compra on y off line. Los usuarios pueden conocer la disponibilidad de un producto sin tener que acudir a la tienda y descubrir que el producto que buscaban está agotado.
- Pago sin contacto
La pandemia ha traído otras formas de pago que, aunque venían usándose desde hace tiempo, han experimentado un gran crecimiento. Es el caso del pago en tienda a través de la cartera móvil. De hecho, según un estudio realizado por Emarketer, se prevé que el 50% de los pagos en 2025 se realice de esta manera.
- Asistentes de voz
Los consumidores cada vez hacen más uso de los asistentes de voz para reproducir música, solicitar la ubicación en un mapa o consultar el tiempo, entre otras actividades. Aunque es cierto que aún no se realizan compras a través de esta tecnología, la realidad es que cada vez los usuarios están más acostumbrados a ella, por lo que no puede descartarse que, en un futuro no muy lejano, utilicemos a Alexa para realizar una compra.
En definitiva, la tecnología se ha convertido en una pieza clave a la hora de mejorar la experiencia de usuario, y ha pasado a ser una parte fundamental en la estrategia empresarial. Más que un mero coste, la User Experience ya es considerada como una inversión necesaria para la optimización de los productos y servicios.
Tal y como podemos extraer de un estudio elaborado por PwC sobre la gestión de clientes, “una buena gestión tiene un impacto directo en la rentabilidad. La buena noticia es que, por lo general, el consumidor está dispuesto a recompensar a las empresas que invierten en mejorar su gestión de clientes. El gasto del consumidor en la empresa está íntimamente ligado a la satisfacción con la empresa, y mientras que avanzar en esta área es una oportunidad para conseguir un impacto económico positivo para la empresa, mantenerse inactivo supone un coste de oportunidad y un alto riesgo” ¿Sabrán las organizaciones aprovechar las oportunidades? O, por el contrario, ¿Asumirán los riesgos?
