Las empresas ante el reto de la experiencia de usuario

Es casi seguro que todos, en algún momento de nuestra vida en internet, nos hemos topado con algún sitio web que nos ha hecho sudar sangre: menús poco claros, procesos interminables, formularios en los que hay que introducir la información una y otra vez, fotos diminutas en las que no se pueden ver los detalles de los productos, elementos emergentes que dificultan la lectura, ausencia de buscador o de formas de contacto, diseños demasiado rudimentarios o demasiado modernos, mala redacción, tiempos de carga excesivos, estética de teletexto, etc.

Para muchas personas, internet es el lugar a través del cual obtienen información o adquieren bienes. Por esta razón es más importante que nunca que el primer contacto con una página corporativa o un eCommerce sea lo más eficiente y fluido posible para el internauta. Es lo que se llama “experiencia de usuario” o UX. Prácticamente todas las empresas usan la red para presentar su filosofía, logros y productos al público y a sus potenciales clientes, por lo que resulta aún más vital para ellas invertir en que esa experiencia sea lo más positiva posible para el visitante, facilitando su conversión en cliente y su fidelización.

La UX no es, propiamente, una tecnología, pero se desenvuelve y sustenta en herramientas tecnológicas para resolver algunos de sus aspectos clave, como la velocidad de carga, la facilidad de integración de los plugins, las plataformas de diseño web, los sistemas de análisis de datos, etc. Sin embargo, lo que realmente logrará que el sitio genere engagement con el usuario será la habilidad del equipo de diseño para coger todas las herramientas tecnológicas a su disposición y crear un sitio sencillo, claro, funcional, accesible, estéticamente agradable, de fácil manejo, usable, organizado y completo.

La atención a la experiencia de usuario no termina cuando una página web o una app está finalmente online, y los visitantes encuentran lo que necesitan de forma sencilla y clara. Las tendencias cambian, al igual que los hábitos de navegación o las necesidades de los clientes. Una web bien diseñada debe contar en su trastienda con herramientas que le permitan conocer, con el mejor detalle posible, la forma en la que los clientes interactúan con la página, cuántas conversiones se producen de entrada a compra, las tendencias de búsqueda y, cómo no, ver cómo los hábitos de navegación pueden ayudar a predecir futuros comportamientos. En este punto es donde se vuelve especialmente importante para las empresas contar con herramientas que les permitan, no sólo recabar datos sobre el comportamiento de los compradores, sino también contar con elementos de análisis de datos con los que hacer frente con antelación a los posibles cambios de tendencia. Igualmente, no podemos hablar sólo de webs y aplicaciones enfocadas a la información o el producto retail; la experiencia de usuario también es importante en las plataformas y servicios destinados al uso profesional, en la logística o en la atención telefónica, entre otros. Por eso, antes dos productos semejantes, el usuario final se decantará por el que menos complicaciones le genere.

No existe una fórmula universal para lograr una buena experiencia de usuario: hay muchos elementos de percepción subjetiva dentro de los factores de la UX, pero sí existe un amplio bagage dentro del marketing digital que ayuda a conocer los elementos a los que hay que prestar especial atención, así como a identificar los problemas con que pueden encontrarse los usuarios al navegar por nuestro site. Por eso, para una empresa merece la pena invertir en profesionales con experiencia que conozcan la psicología de los usuarios y descubran las características de la competencia, que sepan identificar y definir las necesidades del sitio, desde la arquitectura interna hasta la intefaz, y que nos eviten errores que puedan costarnos la pérdida de clientes.

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