Rost Torchinskiy, Head of Digital Marketing de Simla.com España & LATAM
Las últimas tendencias, pronósticos y todo lo que hay que tener en cuenta a la hora de escoger un CRM.
Hoy en día tener o no integrado un CRM con tu negocio es lo que definirá su éxito o fracaso. Por lo mismo, encontrar e implementar un sistema que se adecúe a las necesidades y prioridades de tu emprendimiento es una tarea esencial para cualquier compañía ecommerce o retail. El día de hoy te pondremos al tanto de las novedades y tendencias de sistemas CRM para tener un mejor conocimiento del mercado y sus oportunidades.
En caso no sepas qué es un CRM (o Customer Relationship Management), es una herramienta de gestión de relaciones con el cliente gracias a la información que vas acumulando del sitio web, sus últimas compras, llamadas y etcétera, lo que a su vez optimiza los ingresos e incrementa ventas gracias a que promueve la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Ahora que sabemos a grandes rasgos de qué hablamos, pasemos a las seis tendencias en CRM del 2021.
1. ¿Omnicanalidad?
Hoy en día, hay tantos canales de compra que elegir entre uno y otro ya es indiferente. Si bien los CRM apuestan por cubrir todos los frentes existentes, la tendencia en el futuro sería una predilección por aquellos en los que los clientes más se mueven. Los proveedores apostarán por la Inteligencia Artificial para crear un cerebro capaz de eliminar las barreras entre canales, y operar de forma contigua siempre guiado por el movimiento de los consumidores.
2. Movilidad 2.0
En pocas palabras, la movilidad consiste en garantizar que los sistemas CRM mantengan un funcionamiento apropiado de manera constante en todos los canales de comunicación.
A pesar del aumento explosivo en ventas a través de dispositivos móviles, algunos CRM no han adaptado sus programas para monitorear ventas y acciones en teléfonos y tablets, siendo la versatilidad un elemento clave.
3. Integración
Cuando hablamos de integración, estamos hablando de soluciones que integrarán todo: herramientas de servicio al cliente, software de mensajería, análisis, plataformas de data de clientes y automatización de marketing y otros procesos (envío de mensajes de texto, mails y recordatorios). La idea sería, básicamente, eliminar la necesidad de salir del sistema CRM y utilizar programas complementarios una vez que una persona haya iniciado sesión.
El Internet de las cosas (IoT o Internet of Things, un sistema de objetos interconectados conectados a Internet) jugará un papel importante para lograr este objetivo.
4. Personalización de la comunicación
El envío de mensajes personalizados es una de las tendencias más grandes y más notable en diferentes rubros de negocio. Nuevas herramientas permitirán analizar el funcionamiento de la IA (Inteligencia Artificial) de manera más completa para que los bots identifiquen, desarrollen y programen el momento en que se enviará un mensaje a algún cliente. En esta tarea ayudarán los perfiles de cliente, que contienen datos más exactos que permitirán segmentar mejor, buscar soluciones para nichos nuevos, hacer seguimiento del tráfico de clientes, determinar patrones de venta y mucho más.
5. Inteligencia Artificial
Gracias a la IA será posible mejorar aspectos donde los CRM no son eficientes, lo que optimiza el volumen de trabajo, reduce costos, mejora estrategias de procesos internos o marketing, la analítica de predicción y el lenguaje de procesamiento de pedidos. Esto además de una interacción con el cliente más personalizada, ya que se espera que la IA tenga la capacidad de recordar patrones y reglas de comportamiento.
6. Big Data
La cantidad de información disponible será mucho mayor este lustro y las herramientas la aprovecharán para afinar su puntería. De acuerdo con Statista, los profesionales de marketing utilizan una media de 12 fuentes de datos distintas en 2021, y las herramientas de gestión se han duplicado entre 2018 y 2020. Los CRM, auspiciados por entornos compactos y ultra optimizados de procesos, ocuparán una posición crítica, ya que permitirán curar entre toneladas de información para seguir cuidando el viaje de los consumidores.
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