El inicio de la era digital ha cambiado las reglas del juego, en cuanto a la comunicación con el cliente se refiere. Ya no es suficiente con estar en el sitio adecuado y en el momento adecuado. Ahora la guerra de los negocios online se libra en tres campos de batalla distintos, cuyo objetivo es: generar una necesidad a un usuario, convencerle de que tu empresa es la mejor opción para cubrir esa necesidad y convertir a ese usuario en cliente.
En este nuevo escenario toca decir adiós a los modelos lineales de comunicación y dar la bienvenida al Customer Journey – un viaje en el que la automatización será nuestra mejor aliada.
Embudos de Conversión: el mapa de nuestro Customer Journey
Todo viaje necesita de un mapa para guiarte en cada momento, sino en muchas ocasiones se estaría perdido y no se avanzaría. De ahí la importancia de los funnels o embudos de conversión a la hora de gestionar la comunicación de una empresa. Recuerda, no es lo mismo convencer que cerrar un trato, ni tampoco es lo mismo vender que fidelizar. Por lo tanto, el momento, el lugar y el tono de los mensajes dependerán de dónde se encuentre el receptor dentro de ese funnel.
¿Cuáles son las etapas de un embudo de conversión?
Los embudos de conversión son elementos vivos, que dependerán de las necesidades y los objetivos de la empresa. No obstante, existe un modelo de 5 etapas que se ha consolidado dentro del entorno online. 5 fases que abarcan desde que se genera una necesidad en el usuario, hasta que lo conviertes en comprador y vendedor de tu propia marca.
En el argot digital, este embudo es conocido por el nombre de Funnel Pirata, por las siglas que forman las iniciales de sus fases en inglés (AARRR): Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral).
Adquisición, ¿nos encuentran nuestros usuarios?
En este primer punto del funnel lo importante sí que es estar en el momento y el lugar adecuado. Que los potenciales clientes te encuentren y visiten tu negocio es fundamental. De ahí que sea súper importante disponer de varios canales que aporten visitas a tu web.
Sin esas fuentes de tráfico, el resto de las fases del embudo no tienen sentido. Algunos de los canales más habituales de tráfico son: RRSS, Blog, Podcast, Paid Social, Display o SEM (Search Engine Marketing).
Activación, ¿el usuario consigue lo que busca?
Vale, ahora que tenemos visitas es el momento de analizar si nuestra web o landing page cumple con su cometido. ¿Consigue el cliente realizar el objetivo que has marcado? De no ser así tendrías que analizar el por qué y realizar variaciones y/o Test A/B de cara a mejorar los resultados.
Puede ser que tengas un elemento de fricción que haga que no se logren los objetivos, que tus textos no sean persuasivos o, en el peor de los casos, que tu producto o servicio no cumpla con las expectativas del usuario.
Retención, ¿cuál es la tasa de retorno de tu negocio?
Cerrar un trato muchas veces no es cuestión de un día, ni dos… A veces el usuario tiene que volver varias ocasiones a tu web, hasta que se decide por comprar o contratar lo que le estás ofreciendo. De ahí que tengas que animarle a visitar tu negocio casi a diario, no sabes en cuál de estas visitas se decidirá a convertirse en cliente.
Ofrécele un descuento exclusivo, una funcionalidad extra o lo que tú consideres que puede ayudar a cerrar el trato y convertirlo en cliente.
Revenue, ¿monetizas y conviertes en cliente a esos usuarios?
No hay que engañarse, el objetivo final de todo negocio es monetizar a sus usuarios, obtener ingresos del producto o servicio que venden. Por eso es muy importante que tus objetivos, en cuanto a monetización se refiere, sean accesibles y estén claros en tus páginas de conversión. De no ser así, es probable que estés tirando el dinero.
Referidos, ¿Tus clientes te recomiendan?
El camino no termina cuando se convierte al usuario en cliente. Tras ese hito, importante en nuestro Customer Journey, es necesario fidelizarlo y convertirlo en abanderado de nuestra marca. De esa manera se convertirá en una poderosa herramienta para la consecución de los objetivos que nos hayamos marcado.
Automatizar mensajes para mantener una conversación con el usuario
Cada usuario, dependiendo de su posición en el embudo de ventas, necesita recibir un mensaje determinado. Por ejemplo, si se encuentra en la fase de adquisición y está considerando tu empresa, entre otras candidatas, necesitará argumentos para convencerse de que lo que tú ofreces es su mejor opción. Por otro lado, si ya está convencido, igual lo que necesita es un último empujón para convertirse en cliente: un descuento exclusivo, opciones de financiación, etc.
De ahí que, como ya hemos dicho anteriormente, el modelo lineal de comunicación ya no valga. Ya que, en ese caso, los dos usuarios anteriores recibirían los mismos mensajes sin tener en cuenta sus necesidades. Es necesario convertir la comunicación de tu negocio en una conversación e iniciarla en el punto donde se encuentre el futuro cliente. Y para ello, nada mejor que automatizar todos nuestros canales de comunicación. De no hacerlo puede llegar a convertirse en un verdadero quebradero de cabeza para los negocios online, sobre todo para los que no se pueden permitir todo un departamento dedicado a comunicación y ventas.
¿Cómo automatizar la comunicación de tu negocio online?
Como en todo viaje, la clave del éxito reside en la planificación. Tener claro cómo, cuándo y dónde voy a comunicarme con un usuario que puede estar interesado en mi producto. Ponte en los zapatos de tus futuros clientes y analiza cuales son sus necesidades, dolores, hábitos, etc. Haz un perfil sobre tu cliente ideal y dónde puedes encontrarlo. Eso te dará las claves sobre cómo y dónde debes mostrar tus mensajes.
Una vez que tengas los canales y el tono de la conversación, es hora de escribir los mensajes. Adáptalos a cada canal, no es lo mismo escribir un post en Facebook que en Instagram; al igual que no es lo mismo escribir un mensaje directo en Twitter que una carta de ventas para una campaña de email marketing.
Cuando tengas hilada la conversación solo tendrás que escoger la herramienta de automatización que más se adapte a tus necesidades, monitorizar la conversación y optimizar cuando tengas datos suficientes.
