Por Charles Souillard, CEO y co-fundador de Bonitasoft
Los cambios vertiginosos que se están viviendo, como los retos sociales, las crisis económicas y los problemas climáticos están acelerando la transformación de los servicios públicos. Los ciudadanos, a su vez, exigen de las administraciones públicas soluciones eficientes, ágiles, que den respuesta a sus necesidades. Y, para ello, es clave la digitalización de procesos por parte de las administraciones.
Industrial Engineering and Operations Management Society International afirma que el sector público es más lento que el privado a la hora de adaptarse a las nuevas tecnologías, lo que hace que la administración pública tenga la ventaja de seleccionar y aplicar las mejores prácticas ya probadas en el sector privado.
He aquí cuatro factores clave para la transformación digital del sector público con el objetivo de mejorar su relación con sus interlocutores y usuarios finales.
1. La eficiencia es la clave
El e-gobierno o gobierno electrónico hace alusión a la aplicación del uso de las tecnologías de la información y comunicación en el sector público con el fin de mejorar el servicio ofrecido al ciudadano e incrementar la transparencia y participación ciudadana. El e-gobierno acelera los proyectos de reducción o eliminación del papel y agiliza el trabajo y la toma de decisiones.
Para que las administraciones públicas puedan implementar el e-gobierno es necesario llevar a cabo una serie de reformas estructurales y operativas. Aunque la desaparición del papel pueda resultar aún lejana, cada vez son más los procesos que se pueden administrar de forma exclusivamente telemática, siendo una prioridad para los ciudadanos que interactúan con las administraciones públicas.
La automatización de procesos, a través de una plataforma de gestión de procesos (BPM), facilita la interacción entre los distintos departamentos de la administración simplificando la ejecución de estos. De este modo, al digitalizar los procesos, tanto el usuario final como los agentes pueden obtener información en tiempo real sobre el trámite solicitado.
2. Ahorro en tiempo y dinero
Según un estudio de Deloitte, llevado a cabo en 2022, el gobierno federal de Estados Unidos podría ahorrarse hasta 1.300 millones de horas de trabajo gracias a la automatización de sus procesos. He aquí una serie de ejemplos de cómo la automatización ayuda a la administración pública:
- Aprobación de presupuestos: la plataforma BPM ayuda a agilizar y optimizar procedimientos como puede ser la aprobación de presupuestos mediante la simplificación del proceso. De esta manera, permite a las diferentes partes enfocarse en la toma de decisiones y ahorrarse el tiempo que utilizarían para la aprobación de los presupuestos.
- Digitalización de solicitudes: mediante la digitalización se eliminarían las largas colas de espera en las administraciones públicas. Asimismo, se reduciría la plantilla de personal que se encuentra atendiendo las solicitudes de forma presencial para que trabajen de manera telemática atendiendo solicitudes en línea.
- Automatizar el cumplimiento de los procesos de presupuesto: se deben acatar una serie de reglamentos, normas y restricciones para que se cumplan los procedimientos relacionados con los presupuestos. La automatización de procesos aporta al equipo un respaldo que garantiza el cumplimiento y la seguridad de las transacciones financieras y de inversión.
3. Mejora la imagen de los servicios públicos
La automatización de procesos mejora la imagen de las administraciones públicas, ya que reduce el mal funcionamiento y disminuye los retrasos e insatisfacción de sus usuarios. Esto lo lleva a cabo mediante:
- La mejora de la comunicación.
- La selección de la prestación del servicio adecuado en el momento oportuno.
- La reducción de los tiempos que se tarda en tramitar las solicitudes.
- Procedimientos de autoservicio claros e intuitivos.
El informe realizado por Deloitte afirma que mejorando la experiencia del cliente se repercute positivamente en los consumidores, en los trabajadores públicos y en las empresas y organizaciones con las que interactúa el sector público.
4. Optimización de los equipos de TI
Los equipos de TI requieren de una constante formación debido a que la automatización de procesos cada vez recurre más a la IA y el análisis de datos para respaldar sus decisiones estratégicas y operativas.
El uso de una plataforma de automatización basada en procesos permite la entrega rápida de mejores aplicaciones. Da la capacidad a los equipos ágiles de entregar y desarrollar simultáneamente distintas habilidades para el futuro.
En resumen, mediante la automatización de procesos en las administraciones públicas se logrará la mejora del servicio ofrecido, que resultará en un incremento de transparencia y un aumento en la participación ciudadana.
