Por Marcos Yebra, Marketing y Desarrollo de Negocio, Normadat
La digitalización de los procesos y los canales por los que la información fluye obligan a las empresas a seguir los empujes de un mercado cada vez más digitalizado. No solo en las tareas visibles por el público, más aún en aquellas que quedan ocultas atrás, aquellas que son fundamentales para el buen funcionamiento de las empresas y para que todos los procesos de realicen de manera eficiente, ágil y organizada. Hablamos de los procesos de back offfice.
Para aquellos que no estén familiarizados con el término, los procesos de back office son los procesos que ocurren en la oficina trasera, es decir, el conjunto de actividades que dan soporte a la empresa y que no conllevan interacción con el cliente final. Son tareas de apoyo para el cumplimiento de los objetivos y el buen funcionamiento de la empresa.
Suelen incumbir a las áreas que trabajan con la gestión interna de la empresa como la administración, contabilidad, recursos humanos, logística y marketing.
Estas áreas pueden ser gestionadas de manera interna o tercerizadas parcial o totalmente mediante la subcontratación de empresas externas. Esta última decisión depende de las necesidades y la estrategia de la empresa y conlleva ventajas significativas que analizaremos más adelante.
Si nos fijamos en las características de los procesos de back office podemos observar algunos patrones que se repiten:
Existe generalmente una ausencia de contacto directo con el cliente. A diferencia de las funciones de atención al cliente y ventas, el back office trabaja principalmente en segundo plano, sin interacción directa con los clientes.
No generan ingresos inmediatos. Aunque sus funciones son esenciales para el funcionamiento de la empresa, los procesos de back office no generan ingresos de manera directa. Pero su eficiencia puede tener un impacto significativo en la rentabilidad.
Buscan una optimización de la gestión de pedidos desde el momento de la solicitud hasta la entrega final.
El back office utiliza la tecnología como una herramienta fundamental para potenciar sus actividades y mejorar la eficiencia operativa.
El back office se apoya en la medición y el análisis de indicadores y métricas para tomar decisiones informadas y mejorar continuamente sus procesos.
Dentro de las numerosas tareas que desempeña el back office, algunas de las funciones más destacadas incluyen áreas como las de Tecnologías de la Información (TI). Esta área tiene a cargo gestionar y mantener los sistemas informáticos, hardware, software y solucionar problemas en este particular. Otra área principal la encontramos en la contabilidad y cobros, ya que, la gestión financiera es crítica para cualquier empresa. Como parte de los procesos de back office, este departamento realiza tareas de facturación, cálculo y aplicación de abonos y seguimiento de pagos pendientes. Obviamente la gestión de personal y recursos humanos también es esencial y se integra dentro del back office. También se inserta en tareas de back office el área de marketing y publicidad ya que desarrollan estrategias de ventas, campañas de marketing y ejecución publicitaria, contribuyendo así al crecimiento y la visibilidad de la empresa.
Por último, podemos señalar como peculiaridad que si bien, el contacto directo con los clientes a menudo se asocia con el front office, el back office puede desempeñar un papel clave en la comunicación con estos. Estás comunicaciones de “trastienda” se pueden producir mediante canales como el teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto o las redes sociales.
La externalización de tareas relacionadas con estas áreas ofrece numerosas ventajas a las empresas ya que gracias a la especialización de estas tareas y a soluciones tecnológicas eficientes se obtienen importantes ahorros de costes operativos, de personal, adaptación a las demandas y picos de trabajo, se eliminan costes relacionados con software especializado y se dispone de tiempo de trabajo de calidad, enfocado a las tareas estratégicas de la empresa que realmente aportan valor.
Desde Normadat, expertos en soluciones de transformación digital para la automatización de los procesos de negocio, tecnologías para la gestión documental, archivos y back office, pueden optimizar procesos de back office.
Algunos ejemplos de estos procesos son la homologación de la documentación de proveedores que incluye workflows para la aprobación de facturas y otras funciones relacionadas con la gestión de proveedores, la transformación de la valija hacia procesos digitales eliminando la necesidad de documentos físicos y optimizando la eficiencia la automatización, la gestión de reclamaciones y quejas de clientes, la gestión de pagos a proveedores o la descarga y gestión de Notificaciones Electrónicas Obligatorias donde facilitan el cumplimiento de las obligaciones de notificación electrónica requeridas por los organismos estatales.
