¿El futuro de la atención al cliente son los chatbots?

Por Iván Expósito, Responsable de Atención al Cliente en Dinahosting

Que la Inteligencia Artificial (IA) ha llegado para quedarse es un hecho que ya nadie pone en duda. Los asistentes de voz, los coches autónomos, los sistemas de iluminación inteligente… son tecnologías que se van haciendo hueco y que aspiran a sustituir acciones ejecutadas por personas.

Uno de los campos en el que está irrumpiendo con más fuerza la IA es el de la atención al cliente.

Sobre todo en empresas que trabajan exclusivamente online, es habitual encontrarse con bots de chat para responder a las dudas de forma automatizada.

Lo cierto es que imitar una conversación con una persona puede ser factible si la pregunta tiene una respuesta cerrada. Piensa en cuando llamas a tu compañía telefónica, y te invitan a pulsar uno u otro número en función de la temática de tu consulta o de tu perfil de cliente. Pero, ¿qué pasa cuando la pregunta viene del otro lado? Cuando es el cliente el que la lanza, en vez de la máquina.

Pues que la inteligencia artificial tiene sus límites, y se notan. Los bots pueden “aprender” todo lo que les enseñemos y más, pero ni poniendo en ello nuestro máximo empeño podrán sustituir nunca el valor humano.

Lo que ocurre en el sector del hosting y de los dominios puede extrapolarse perfectamente a cualquier otro. Como proveedor puedes elegir que tus clientes te vean simplemente como alguien que te vende algo, o como colaborador que se preocupa por tu proyecto igual que si fuera suyo. Los contestadores automáticos y los bots siguen un guión predefinido, por lo que en el momento en el que se encuentren con una incidencia más compleja que requiera de ciertas revisiones, el cliente se verá obligado a contactar por otra vía. En consecuencia, el bot no solo le habrá hecho perder el tiempo, sino que constatará lo que seguro que ya suponía en un principio: que una máquina no le va a resolver su problema. Y es que cada caso es un mundo, y el valor humano y la eficacia en la respuesta son clave.

Otro punto a tener en cuenta es el de la formación. Si hablamos del equipo de Soporte Técnico de dinahosting, está continuamente actualizándose en todos los ámbitos para poder dar respuestas rápidas y efectivas. Cuando digo todos no me refiero únicamente al de la gestión de dominios y alojamiento web, incluyo también procedimientos legales, asesoramiento comercial, etc. Y es que cuando un cliente le hace una consulta a una marca espera que quien le conteste pueda darle una respuesta integral. Piensa en lo incómodo que es estar escuchando una y otra vez el “te paso con…”. El caso es que si este proceso de reciclaje continuo ya resulta difícil a veces para las personas, a un bot ya le rompe por completo los esquemas. Un buen equipo de atención al cliente no puede permitirse dar información fragmentada o incompleta. No es efectivo y no genera confianza.

A día de hoy la competencia es voraz prácticamente en cualquier sector. A veces no se trata de inventar la pólvora, ni de volverse loco intentando diferenciarse en el producto. Por eso cuando me preguntan si el futuro de la atención al cliente son los chatbots, yo respondo que el futuro de cualquier negocio está en ofrecer un buen servicio. Siempre que los chatbots aporten y mejoren la experiencia de usuario, serán una herramienta más. Ahora bien, la piedra angular tiene que ser otra.

En Dinahosting nos quedamos, sin duda, con aportar valor humano y de calidad a nuestros clientes. Nuestra diferenciación empieza en el momento en el que recibimos una llamada, un chat, un email o un mensaje en redes sociales y nos implicamos al máximo, sea el día y la hora que sea, sabiendo que al otro lado hay una persona, no un número. Es uno de nuestros principios fundamentales y sin él perdería sentido nuestra forma de concebir el negocio.

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