El papel del consumidor ya no es el que era y las marcas, conscientes de ello, centran todos sus esfuerzos en mejorar la atención al cliente. Los usuarios han pasado de comprar únicamente un producto, a convertirse incluso en prescriptores de una marca. Consumidores más informados que nunca, que saben exactamente lo que buscan y expresan su opinión libremente. Ante este nuevo contexto, las empresas necesitan impulsar la satisfacción de sus clientes y es aquí donde el papel de herramientas como la Inteligencia Artificial adquiere cada vez más peso, pero, ¿cuál es exactamente el valor que puede aportar a una organización?
Beneficios de la incorporación de la IA a la Customer Experience
- Personalización
A pesar de que las organizaciones conocen la importancia de una correcta gestión de la experiencia del cliente, todavía existe mucho campo de mejora. Según el III Estudio sobre el Nivel de madurez de la operativización de la CX en España, un informe bianual que elaboran Deloitte y DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), 4 de cada 10 empresas no dispone aún de una herramienta tecnológica de CX que le permita realizar una gestión personalizada de la información que recoge.
Este tipo de herramientas, basadas en Machine Learning e IA, permite interpretar una cantidad innumerable de datos, ayudando a las empresas a obtener información relevante de una manera más rápida y efectiva. Por ejemplo, ofrece la posibilidad de diseñar campañas personalizadas, lo que contribuye a la fidelización de los clientes. De hecho, el 86% de los consumidores, según un informe elaborado por Infosys, afirma que la personalización juega un papel fundamental en su decisión de compra.
- Conectividad
En una sociedad donde prima la inmediatez y la rapidez, los consumidores buscan ser atendidos sin esperas. Los chatbots, cada vez más avanzados gracias precisamente al uso de IA, permiten a las empresas resolver cualquier incidencia que pueda tener un cliente en la mayor brevedad posible, durante las 24 horas del día, los 365 días del año. De hecho, según Juniper Research, los chatbots ahorrarán a las compañías más de 2.500 millones de horas de servicio al cliente para 2023. Ser capaz de comprender lo que el usuario necesita y poder resolver un problema de manera eficaz, se traduce, no solo en ahorro económico, sino en una mejor experiencia que repercute de manera directa en la reputación de la empresa.
- Capacidad para predecir comportamientos
Otra de las grandes ventajas que aporta la IA en la experiencia de cliente es la capacidad para predecir comportamientos con, además, una alta probabilidad de acierto. La información obtenida gracias al feedback del cliente, sus características y comportamientos pasados que ha tenido, por ejemplo, en otras compras, permite identificar qué clientes están en riesgo de abandono, ofrece la posibilidad de dirigir las acciones de venta cruzada hacia aquellos clientes con una mayor posibilidad de éxito, o incluso combinar ambas capacidades para construir modelos de comportamiento que ayuden a predecir cómo pueden llegar a comportarse aquellos clientes que aún no han aportado información suficiente. Lo que antes implicaba un proceso laborioso y muy costoso, ahora puede realizarse gracias al desarrollo de la Inteligencia Artificial
Como conclusión, está claro que el avance de la IA va en aumento y que ya se ha convertido en una pieza clave para mejorar la CX. Las empresas que la implementen como estrategia dentro de su negocio serán capaces de disponer de una mejor comprensión acerca de lo que sus consumidores necesitan. De esta manera, aumentarán el nivel de satisfacción y lealtad, dos características imprescindibles que cualquier organización quiere para sus clientes, especialmente, cuando el desafío es diferenciarse de los demás y ganar visibilidad en un mercado cada vez más competitivo.
