Autor: Javier Fernández García, Global Business Director de Centribal
La adopción en el día a día de los avances tecnológicos por parte de la sociedad ha tallado nuevos propósitos y modelos de comportamiento derivando en un completo Vendaval de Destrucción Creativa (Joseph Schumpeter, 1942) hacia un mundo cada vez más digital, consolidando una nueva forma de relacionarse entre empresas, organismos públicos, clientes, empleados, colaboradores e inversores.
Los nuevos modelos de negocio que la Transformación Digital ha instituido, la creación de nuevas formas de comunicarnos y la mutación de otras existentes, conlleva a la adopción por parte de las organizaciones de soluciones capaces de dar respuesta a los nuevos deseos de los clientes. Todo ello, en una búsqueda de la eficiencia organizacional con un triple propósito: la satisfacción del cliente, la optimización operacional y la implementación de la visión de compañía.
Una buena muestra de ello, en un sector tan tradicional como el financiero, es la normalización de términos, con su fondo semántico, como Fintech, neobanco o BaaS. Focalizando en la habilitación de las nuevas formas de relacionarse entre los clientes con las Fintech, han de dar respuesta a retos recurrentes.
Las compañías han de desarrollar una estrategia digital holística. El progresivo cierre de oficinas, el gap generacional, las nuevas formas de relacionarse de las generaciones más jóvenes y el impacto de la pandemia, han supuesto la explosión de lo digital. Un modelo digital completo, requiere facilidades de interacción automatizada por diferentes canales digitales (y no digitales), para el autoservicio, soporte, ejecución dirigida y asesoramiento automático en un mundo de interacción humano-máquina.
Los nuevos modelos de relación exigen un autoservicio por parte de nuestros clientes en un mundo digital con cobertura 24×7 donde se pueda elegir el canal (Web, App Mobile, WhatsApp, Facebook…) según conveniencia y bajo experiencia Omnicanal.
Estos nuevos modelos requieren una personalización de las conversaciones en función del cliente y del canal de interacción, con un desplazamiento en el Contact Center de los canales telefónicos hacia la gestión automatizada, optimizando el control del gasto, agilizando los tiempos de espera, tiempos de consulta lo cual redunda en una mejora de los índices NPS.
Finalmente, el enfoque de hiperautomatización a través de múltiples canales, supone la delegación sobre la tecnología para la ejecución de los procesos recurrentes, si bien, una experiencia de cliente satisfactoria exigirá un modelo híbrido de interacción. Agilizar las gestiones más sencillas mediante asistentes conversacionales, derivando a los agentes sólo las operaciones complejas, nos permitirá automatizar a la par que atender en momentos clave, por parte de agentes, a nuestro cliente.
Los asistentes conversacionales nos permiten abordar los nuevos retos y avanzar hacia una evolución en el propósito y los deseos de nuestros clientes. Su implementación mediante chatbots, voicebots y otras soluciones para la automatización de comunicaciones basadas en inteligencia artificial habilitarán eficientes canales de conversaciones y comunicaciones entre los clientes y las Fintech.
La adopción de estas tecnologías será obligatoria para una correcta implementación de cualquier estrategia digital y de relación con los clientes. Los asistentes conversacionales se encuentran en un estado de madurez avanzado permitiendo una adopción ágil y eficiente para abordar todos estos retos a corto plazo.
