Por Mariona Campmany, Digital Identity & Innovation Lead, Mitek
¿Qué prefiere el cliente financiero? ¿Una experiencia personalizada o una férrea seguridad de sus datos? No son elementos excluyentes, pero sí existe un reto a la hora de crear un servicio de banca o fintech que los incluya a ambos. Pensemos una cosa: la personalización requiere la recopilación y el análisis de datos, mientras que la privacidad a menudo depende de la restricción de estas prácticas.
La fricción es un hecho y esto se puede detectar desde el primer momento. De hecho, en Mitek hemos visto que el 25% de las contrataciones bancarias se abandonan en el onboarding, lo cual supone un problema para las empresas y una molestia para el cliente financiero. La verdad es que la integración tan veloz de sistemas digitales para comprar o consumir servicios plantea un desafío y es generar confianza online.
La clave está precisamente en esa relación entre seguridad y experiencia de usuario. Las personas no tienen problemas para compartir sus datos, siempre que puedan estar seguras de que les beneficiará y que su privacidad estará garantizada. Las empresas tienen el deber de ser confiables, de ser transparentes y de prestar atención a esta cuestión, generando experiencias de usuario sin fricciones.
La privacidad no es negociable
La mayoría de los usuarios teme que los estafadores accedan a sus datos personales, del mismo modo que les genera malestar el acceso a su información personal de los anunciantes, las empresas y los gobiernos sin que ellos lo sepan. Precisamente, este tipo de problemas dieron lugar a normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
En general, la gente es más consciente que nunca del valor de sus datos, de cómo se comparten en línea y cómo se pueden usar indebidamente. Esta preocupación lleva a la indignación y genera fricción entre las partes involucradas. En este sentido, una mala praxis a la hora de gestionar la protección de los datos de los consumidores puede conducir a una compañía hacia una situación delicada.
El usuario busca servicios personalizados
En paralelo, tenemos la personalización, de la que tanto se habla en el ámbito del marketing y el servicio al cliente y que, en realidad, tiene un valor real para el usuario, pero también para las empresas. Existe un gran número de personas que tiene más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas y que se ajusten en función del contexto.
Sin embargo, todo esto tiene un precio: los datos. La información demográfica, preferencias, historial de navegación, hábitos de compra y más deben ser analizados a través de la tecnología, como el aprendizaje automático, y utilizados para crear experiencias de usuario completamente singulares. Esto, como es obvio, supone un choque frontal con la privacidad. ¿O no tanto como puede parecer?
Hora replantear la relación con el cliente
De acuerdo con un estudio de EY, el 51% de la Generación Z y el 49% de los millennials tienen una fintech como su marca financiera más confiable y no a una entidad tradicional. Debemos tener en cuenta que la experiencia es más importante que nunca y que esto representa una forma totalmente distinta de pensar sobre cómo lograr la captación y fidelización de usuarios. Básicamente, se requiere una revisión profunda sobre cómo la organización actúa y gestiona su relación con el usuario.
En definitiva, generar confianza pasa por combinar seguridad y experiencia de usuario de una forma óptima. Es importante que la privacidad esté presente desde el principio, incluso en el propio diseño del producto o servicio, de una manera amigable y no abrumadora, que demuestre al usuario la firmeza y autoridad de la marca en estas cuestiones. Y es que si la personalización es parte de la identidad de una marca, los clientes pueden estar más dispuestos a compartir sus datos.
