La irrupción de la IA en la operativa bancaria, tanto en los procesos internos como en la atención al cliente, está marcando un hito en la transformación digital de este sector que, en la última década, ya ha estado dando pasos de gigante para adaptarse a la revolución tecnológica. Pero no es lo único que destacará en el sector a lo largo del próximo año. Por ejemplo, en España, veremos cómo sigue preocupando el cierre de sucursales y la falta de acceso tanto al propio dinero efectivo como a los servicios financieros en las zonas rurales y por parte público menos habituado a la interacción digital.
“El efectivo sigue siendo importante y no va a desaparecer, y para garantizar el acceso a él es fundamental que la banca mantenga un buen parque de dispositivos actualizados y modernizados, o bien que realice acuerdos con proveedores externos o con otras entidades para ofrecerlo en común. Y todo ello mientras continúa implementando más y más servicios en estos dispositivos de forma sencilla y, sobre todo, segura”, explica Ángel Arenillas, director de desarrollo de negocio y ventas de Auriga para España y Portugal.
Analizando el panorama bancario europeo y las distintas iniciativas que se están llevando a cabo, así como la situación económica y social, el equipo de Auriga, proveedor internacional de software para la banca omnicanal y el sector de pagos, ha elaborado un listado de las principales tendencias del sector para el próximo año 2024:
- Garantizar el acceso al efectivo: Los usuarios no aceptarán el fin del efectivo incluso aunque utilicen métodos de pago sin contacto con mayor regularidad. Las patronales bancarias están de acuerdo en que hay que comprometerse a llevar los servicios financieros a todos los españoles, y eso es lo que están haciendo. El Banco de España ya reporta avances en el despliegue de puntos de acceso compartidos (como ejemplo, la entrada de Correos para ofrecer este tipo de servicios bancarios en colaboración con algunas entidades). Esperamos ver más iniciativas en este sentido en los próximos meses.
- Consolidación de los hubs bancarios: Paralelamente al cierre de sucursales, veremos un aumento de los llamados hubs financieros –nuevas oficinas pequeñas, con acceso remoto y tal vez compartidas por varias entidades-, que funcionarán cada vez más como una alternativa real en zonas rurales y núcleos de población más pequeños. Si bien es cierto que todavía estos hubs funcionan solo en los horarios tradicionales del banco y con una limitación de servicios, prevemos que 2024 será el año decisivo para su despliegue y consolidación y que empezaremos a ver, de verdad, oficinas bancarias de nueva generación en esos lugares.
- Autoservicio asistido: Del mismo modo, y condición sine qua non para lo anterior, veremos un desarrollo de los terminales de autoservicio avanzados, que ofrecerán cada vez más servicios –muchos más de los que a día de hoy ofrecen los ATMs tradicionales–, y que los combinarán con soluciones de gestión remota a través de audio y vídeo y pemitirán la conexión tanto con chatbots avanzados como con agentes humanos a distancia.
- Sucursales más abiertas y multifuncionales: La incorporación de estos terminales de autoservicio asistido a la sucursal tradicional permite que este espacio se transforme y se convierta en un lugar más más versátil y con más opciones de atención, al mismo tiempo que permite a la organización maximizar sus recursos. Veremos sucursales que combinen servicios de atención directa con puestos de coworking, áreas de formación, colaboración con partners, etc. Se convertirán en un punto de encuentro más que simplemente de gestión.
- La IA se convierte en la mejor amiga de un cajero automático: En 2023 se han producido grandes avances en la IA en general y esperamos que los bancos la utilicen para mejorar sus canales de cajeros automáticos en 2024. Usos como el análisis de datos en tiempo real para adaptarse a las necesidades del usuario o para anticipar las necesidades de reposición de efectivo ya están en marcha. En 2024, este tipo de tecnología se volverá más integral y ayudará a las entidades a entender mejor al cliente individual, sus hábitos financieros y ofrecerle de manera proactiva las siguientes mejores acciones cuando acceden a su efectivo y cuenta.
- Cuidado con los ciberataques: En 2023 se produjo el primer reporte de un nuevo exploit de jackpotting en cajeros automáticos en varios años, y todo parece indicar que no será el único de la próxima temporada. Los cajeros automáticos deben estar accesibles por su propia naturaleza (fuera de las entidades o incluso de forma autónoma), y esto los hace más vulnerables a ataques tanto físicos como cibernéticos. Los cajeros automáticos son los ejemplos más antiguos y exitosos de tecnología financiera que existen, pero la antigüedad de la mayor parte de los que hay en activo hoy día es un problema real que les hace vulnerables y que las entidades deberían trabajar para resolver lo antes posible.
- La banca corporativa digital también se pone al día: Si bien banca minorista ha realizado una profunda transformación digital en los últimos años, los servicios de banca corporativa se han quedado rezagados en cuanto al uso de la tecnología de banca móvil y en la nube. En 2024 el péndulo se moverá en sentido contrario y la banca corporativa va a experimentar una importante transformación digital siguiendo la demanda de esos clientes empresariales que ya se preguntan por qué no pueden tener ahí la misma experiencia sencilla y práctica que disfrutan en su servicio de banca personal.
- Marketing interactivo y omnicanal: El marketing jugará un papel clave a la hora de acercar al cliente esa experiencia nueva y cada vez más personalizada y de hacerle llegar los mensajes de esta transformación de la banca. Para seguir siendo relevantes, sostener el crecimiento y destacar entre los competidores, los bancos deben afrontar el desafío y ofrecer una imagen unificada y consistente a través de todos sus canales, por lo que las acciones de marketing serán por un lado más globales y por otro mucho más personalizadas, pero siempre con una imagen consistente y funcional.
