Por Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia
Desde hace varios años el Black Friday se ha instalado en nuestras vidas como pistoletazo de salida de las compras navideñas, especialmente en las tiendas físicas e ecommerce los primeros tiempos y pasando después a todo tipo de servicios de ocio. Al Black Friday le siguió el Cyber Monday más especializado en productos tecnológicos. Este pasado noviembre se ha demostrado que la pandemia ha cambiado tanto la forma en la que los consumidores compran como la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
La distancia social impuesta en el 2020 por la emergencia sanitaria provocó que las marcas aceleraran sus estrategias digitales para llegar a tiempo a la cyber semana y aprovechar su impacto, proporcionando alternativas de compra exclusivamente en los canales online. El resultado fue muy positivo: nuevas ventas, abordar de manera proactiva las necesidades de los clientes, asegurar las transacciones y agilizar las consultas de los clientes.
Ahora, aunque las medidas se han relajado, las empresas no han dudado en crear sus primeras experiencias de compra híbridas acertando plenamente en estos tiempos tan inciertos. Más que ofrecer descuentos estratosféricos las marcas se han centrado en mejorar la experiencia del cliente.
Lo demuestran las cifras. El aumento de las interacciones durante el Black Friday a escala global ha sido más que notable con 2.260 millones de transacciones, un 71% más que el año pasado y a escala global, y un aumento del 62% en comparación con cualquier otro viernes de noviembre de 2021.
Los resultados del Cyber Monday de 2021 también han sido espectaculares al crecer las interacciones digitales un 93% frente a 2020. Se produjeron hasta 1.970 millones de interacciones a nivel global. Y si comparamos esta cifra con las alcanzadas los lunes de noviembre, el incremento es del 37%.
En total podemos hablar de 4.014 millones de interacciones realizadas en todo el planeta de las que podemos extraer importantes conclusiones. La primera de ellas es el giro experimentado por las organizaciones hacia un enforque más omnicanal y preponderantemente digital.
Los SMS han sido el principal canal utilizado durante los días de Black Friday y Cyber Monday. Sin embargo, los mensajes enviados a través de aplicaciones móviles, las famosas notificaciones push, también han ganado popularidad, lo que resalta aún más la importancia de una comunicación oportuna y teniendo en cuenta la orientación geográfica de los usuarios para obtener mejores resultados.
De hecho, este aumento de la mensajería RCS demuestra que los usuarios están interesados en un contenido interactivo y atractivo por parte de sus marcas favoritas. Por eso, incluir imágenes, videos y GIFs a sus comunicaciones hace que las marcas se vuelvan más atractivas, aumentando las tasas de clics, conversiones, así como sus ventas.
Tampoco es de extrañar que las interacciones de las aplicaciones de voz, video y chat hayan crecido, ya que los clientes siguen necesitando la interacción humana y personalizada además de un soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Si hablamos de cifras concretas, a lo largo del Black Friday el uso de SMS y MMS creció un 51% y 87% respectivamente en comparación al 2020. La mensajería de aplicaciones móviles y notificaciones push aumentó un 86%, la mensajería RSC un 44% y voz y vídeo un 26%.
El Cyber Monday, aunque un poco por detrás, también ha obtenido crecimientos espectaculares especialmente en MMS con un 171% con respecto a 2020. Le siguen como canales preferidos el SMS con un 24%, voz y vídeo con un 43%, aplicaciones de chat como WhatsApp y Viber con un14% y finalmente RCS con un 11%.
La cyber semana ha puesto de manifiesto de nuevo que conocer cómo los clientes quieren interactuar con las marcas es la pieza clave para implementar una estrategia digital con las mayores posibilidades de éxito. Por ello, la omnicanalidad ya no es únicamente un plus, sino un requisito, una estrategia que las empresas han de implementar para conseguir la excelencia en sus comunicaciones. Permitir que clientes y agentes continúen la conversación de forma fluida, pasando de un canal a otro, es esencial para ofrecer experiencias conectadas que generen confianza y fomenten relaciones duraderas, y en última instancia, conseguir esa fidelización tan deseada.
Comprobar cómo cada vez más los clientes se ven atraídos por una comunicación más interactiva, más conversacional y enriquecida con las marcas ha sido otro de los hallazgos de este Black Friday.
Finalmente, se ha demostrado ser un éxito utilizar criterios de segmentación geográficos (geolocalización) y notificaciones push para ganar visibilidad y permanecer en la memoria de las personas durante períodos de gran volumen en cuanto a interacciones y compras.
La conclusión final es sencilla y alentadora. Dado que el último trimestre del año coincide con la época de mayor facturación para muchos negocios, las cifras del Black Friday y Cyber Monday auguran un cierre de 2021 con máximos históricos.
