RPA: la solución de las asesorías para fidelizar a sus clientes

Por Cecilia Olaso, responsable de Marketing de Yooz España

Cada día es más fácil encontrar todo tipo de software para abandonar las tareas manuales y el papel y aprovechar la gran oportunidad que brindan las tecnologías digitales al sacar adelante una mayor cantidad de trabajo, aportando además más valor a los clientes. La automatización robótica de procesos (RPA) no es ciencia ficción, y tiene múltiples vertientes, desde la confección de nóminas en contabilidad o la presentación del modelo 303 del IVA hasta la construcción de un chatbot para la atención de clientes desde la página web o el diseño de un algoritmo que detecte anomalías contables.

La transformación digital en la que está envuelta la economía en general, y las empresas de todo tamaño en particular, obliga especialmente a los despachos profesionales de asesores y gestores a adelantarse a las necesidades de sus clientes y estar preparados para soportar cualquier carga de trabajo. Ayudados por las aplicaciones informáticas especializadas, equipos de mayores prestaciones, sistemas alojados en la nube y la movilidad que brindan los smartphones, asesores y gestores pueden enfrentarse con mayores garantías a la ardua tarea de llevar la gestión contable, fiscal o laboral de sus clientes en todo momento y cualquier circunstancia.


Según un informe de McKinsey, los asesores y gestores utilizan un 86% de su tiempo en labores potencialmente automatizables.[1] Y es que el trabajo del asesor está marcado por muchas tareas que resultan repetitivas o mecánicas. Toda tarea, especialmente si está sujeta a un patrón y es reiterativa es susceptible de ser mecanizada, y en la era digital, automatizada. El asesor, que conoce mejor que nadie los intríngulis de su negocio, tiene claro la naturaleza de cada tarea, y la medida en que pueda ser optimizada. Esta labor puede consistir en descomponerla en tareas más simples, en sustituirla por otras tareas más eficaces, o simplemente en eliminarla. Una manera lógica para comenzar es distinguir las tareas secuenciales de las creativas.

Dime qué tareas y te diré cómo mandas

Todo va a depender del valor añadido que aporta al negocio. Hay tareas en la gestoría que para su ejecución se sigue un proceso establecido previamente que requiere de una pericia básica o avanzada. Por lo común, son tareas fácilmente entendibles que con unas breves indicaciones pueden delegarse en una o varias personas, incluso intercambiarse entre varios miembros del equipo, no son especialmente complicadas, aunque quizás sí muy tediosas. Son las tareas que decimos secuenciales, y que por lo general aportan menor valor añadido al negocio.


Por el contrario, existen otra serie de tareas que requieren de cierta experiencia, de aplicar dotes deductivas, de sopesar oportunidades, de analizar pros y contras, de repensar alternativas, de elaborar estrategias y aproximaciones alternativas… que exige toma de decisiones más allá de una lógica básica o avanzada o un proceso previamente establecido. Son las que llamamos creativas y las que tienen un mayor peso específico en el negocio.


Hay multitud de tareas en el día a día de una asesoría que, si las analizamos de esta manera y cómo se procesan, veremos claramente que son ideales para su automatización. Ejemplos de ello son el requerimiento de documentos a clientes o la preparación y envío de documentación solicitada a las administraciones públicas; la confección de modelos de la AEAT; la revisión de cuentas a pagar y la presentación de los impuestos debidos; la introducción de datos en el programa; el punteo y conciliación bancaria; la confección y presentación de libros contables; las modificaciones de altas, bajas y demás situaciones laborales; la generación de contratos y trámites administrativos; el onboarding; la solicitud y renovación de certificados y firmas digitales; incluso, la constitución de sociedades.


Luego hay otra serie de tareas que también son cotidianas, pero ya no se rigen por unos patrones fijos y predeterminados. Se trata más bien de servicios que de productos: la atención al cliente, sea vía telefónica, por correo electrónico u otros canales; las tareas comerciales; el estudio normativo y su interpretación; el asesoramiento profesional y diseño de estrategias; la confección de estadísticas; la elaboración de informes; la coordinación y supervisión del equipo técnico; la contratación de personal; el diseño de formaciones y certificaciones. En estos casos la automatización estándar no es tan sencilla, e imposible en algunos casos.


No es una separación categórica, hay tareas que combinan una parte secuencial (recopilación de datos para un informe) y otra creativa (interpretación de los datos y establecimiento de un plan de acción). De igual manera, ha habido tres maneras tradicionales de apechugar con todas estas tareas y gestiones: echárselo todo uno mismo a la espalda, lo que se traduce en jornadas maratonianas, una calidad de vida pésima, alta rotación de personal y baja rentabilidad; o, sobredimensionar el número de contrataciones, lo que implica una losa de costes insostenibles para ser competitivos si cambian las tornas en el mercado; o, procrastinamos constantemente, lo que genera “deuda técnica”, un riesgo que se traduce en incidencias, requerimientos de las autoridades y posibles (y justificadas) sanciones.

Prevalencia del factor humano

Los asesores deben saber explotar sus virtudes y soft skills. Son el puente entre el cliente y las obligaciones burocráticas debidas por sus actividades económicas. Son los proveedores de conocimiento normativo y la ayuda estratégica para ahorrar y ser más productivo en base a su experiencia. Los asesores están ahí también para ayudar a sus clientes en situaciones imprevistas y para anticiparse a los problemas, que es donde reside el mayor valor que aportan al cliente. No se trata tanto del tiempo que emplean en tareas mecánicas, porque ninguna máquina podrá sustituir la relación de confianza entre cliente y asesor. El cliente que confía en su asesor no querrá trabajar con ningún otro, ni mucho menos con una máquina.


Como se ve, no se trata de aplicar una revolucionaria máquina de vapor para hacer mover montañas de papeles de aquí para allá. Ni siquiera de robots de última generación son siempre útiles para solucionar los problemas, aunque está claro que la inteligencia artificial y el aprendizaje profundo ayudan a la causa, especialmente si se trata de desplazar el trabajo manual de bajo valor añadido realizado por personas hacia modelos donde las personas se focalizan en realizar labores de alto valor, como prospección, conversión de leads o marketing inbound.


Esto no hace sino abrir una serie de beneficios a la asesoría automatizada. El más fundamental la generación de tiempo. El Banco Nacional puede emitir más billetes y causar una devaluación, pero no puede fabricar tiempo para que seamos más productivos o simplemente estar más contentos o más felices. Automatizar tareas como el picado de datos, que además arrastra un alto riesgo de introducción de errores, permitirá dedicar ese tiempo a hacer crecer el negocio en otras áreas: en aportar más valor al cliente, en ofrecer un asesoramiento más personalizado y en reforzar su oferta de servicios premium. Además, la sistematización de la información permitirá un mayor control de la misma, disponible en todo momento para generación de informes y el cumplimiento normativo. Lo cual permite posicionar la marca personal del asesor en una línea moderna y eficiente, abriendo la puerta a nuevos clientes más tecnológicos. Cuando la competencia quiera reaccionar, tendrás una ventaja sobre ellos, que todavía estarán en pleno fase de transición.


Por otro lado, las ventajas inherentes de aplicar la RPA son múltiples. Podemos empezar por enumerar la reducción de costes, por ejemplo, si se decanta por el pago de licencias de uso y pago mensual, en vez de asumir costes laborales fijos de más personal. Le sigue la reducción de riesgos, pues requerir de menos personal permite acumular un pasivo laboral inferior y poder ser más ágil en circunstancias de un mercado constreñido. El progresivo incremento de la productividad en seguida dará sus frutos, al poder gestionar más trabajo con menos personal. Lo que conlleva seguramente una mayor densidad de talento, pues mayor valor añadido eleva la cualificación del personal.


Estos cambios ya se están experimentando desde dentro, especialmente en aquellas asesorías familiares en pleno proceso de transición generacional. Los jóvenes profesionales, nativos digitales y sobradamente preparados, están tomando las riendas del negocio y revolucionando los procesos tradicionales. Acostumbrados a las nuevas tecnologías, no conocen otra forma de trabajar que no conlleve o integre nuevas herramientas que automatizan y simplifican las tareas más cotidianas o intensivas.

Una economía digitalizada

Se trata por ahora de solo de un 10% de las micropymes y autónomos que pueda decirse que estén plenamente digitalizadas y realicen todo su papeleo exclusivamente online. pero son precisamente las asesorías el pluging que puede animar y catapultar al resto hacia esa transformación digital que está en todos los horizontes estratégicos. No en balde, la lluvia de millones que se prepara desde Europa a través de los fondos NextGenEU colma de lleno diversos epígrafes de la decena de áreas de actuación prioritaria, entre ellos la gestión contable y laboral.


La automatización genera una profunda transformación en el sector, pero no implica la desaparición del asesor, pues los asesores y gestores seguirán siendo relevantes y completamente necesarios para sus clientes. Solo los que no den el paso a la tecnificación de sus procesos y no se adapten verán cada vez más estrecho su embudo de clientela. Procesos menos eficientes generarán clientes menos satisfechos que acabarán yendo a la competencia, mientras la asesoría se verá obligada a cerrar sus puertas y a desaparecer. ¿A que no quieres que hoy sea el último día que subes la persiana?

(1)https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/featured%20insights/Digital%20Disruption/Harnessing%20automation%20for%20a%20future%20that%20works/MGI-A-future-that-works-Executive-summary.ashx

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