por Jaime Navarro, cofundador y CEO de GUS
Hemos pasado, casi sin despeinarnos, de comprar en la tienda de barrio al economato; del mercado a los grandes almacenes y, en un salto de apenas una o dos décadas, al ‘todo online’. ¿Ha llegado el comercio minorista a sus límites? Para nada. Como en tantos otros sectores el cambio es la norma, la tecnología acelera la evolución de casi todo, y los consumidores, en tanto que soberanos sobre el proceso de compra, somos parte e impulso de ello.
Los usuarios nos hemos acostumbrado rápido al e-commerce. Desde niños (nativos digitales, por supuesto), a ‘setentañeros’ que hacen un bizum a sus nietos para el cumpleaños, charlan por videollamada con amigos de otros países y, por supuesto, compran libros, ropa, gadgets y hasta alimentos. Y, como decía, esto no ha hecho más que empezar. Los sistemas son cada vez más rápidos y fáciles de usar, y los compradores ya pueden modelar su propia experiencia de compra según les convenga -en horarios, logística o canal-. Sí, porque el ordenador no es el único modo, de hecho, empieza a serlo menos en favor de los dispositivos móviles, cada vez más inteligentes y veloces.
En nuestro smartphone escuchamos música, jugamos, compramos, y por supuesto conversamos. De hecho, esto último es lo que más hacemos: el usuario medio de móvil pasa hasta el 80% de su tiempo en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Whatsapp, según algunos estudios contrastados, y esto es algo que las empresas, o más bien sus servicios de ventas y atención al cliente, deben tener muy en cuenta si quieren seguir destacando en sus respectivos mercados.
Hablar y comprar, los pasatiempos occidentales de moda
Si los compradores quieren conversar y también quieren comprar, ¿no parece lógico unir ambos conceptos? Ya se hace, es el llamado comercio conversacional o c-commerce. Se trata de que las empresas ‘hablen’ con sus clientes a través de estas aplicaciones de mensajería, de que contesten sus dudas en el momento o que, incluso, puedan dirigir su compra aconsejándole cuando está dentro de la tienda (“Estoy en la tienda XX y no encuentro la levadura”. “Puedes encontrarla en el pasillo E, tercera balda a la derecha”).
Sería la intersección entre la tienda física y la puramente online hablando en un idioma que entiende y encanta al usuario. No es nuevo, ¿quién no ha contactado ya hoy con algún pequeño comercio o tienda especializada usando un canal de whatsapp?
Y en medio de todo ello, la inteligencia artificial como motor de estas soluciones. No estamos hablando aquí de robots parlantes ni de chabots -sistemas de IA que responden preguntas, emulan conversaciones reales e interactúan con lenguaje natural en texto o incluso audio-. O al menos no solo de ellos, porque un sistema de c-commerce es mucho más, ya que conectaría todos los sistemas de la empresa hasta permitir completar el proceso de compra, de extremo a extremo, desde la primera muestra de interés por parte del usuario hasta, en los casos más avanzados, completar el proceso de pago tras la compra. Porque una plataforma de c-commerce es mucho más que una ayuda para la atención al cliente, es un sistema de negocio en el que cada contacto puede tener un impacto en la cuenta de resultados.
Una nueva empresa más ‘humana’
Como ya apuntábamos, son muchas las empresas que ya utilizan alguna variante de este modelo, pero aún está por explotar todo su potencial. Ha sido solo hace muy poco que existen en el mercado plataformas tecnológicas completas, sólidas, eficientes y fáciles de usar que los comercios puedan implementar y utilizar sin necesidad de un equipo técnico propio. Resolver este problema es nuestra apuesta en GUS, donde entendemos las reglas de negocio de las marcas y sus necesidades en cuanto a atención al cliente, y les facilitamos la suite para poner en marcha chatbots que no respondan ‘como robots’, sino que intuyan y resuelvan las dudas del usuario, y lo hagan a través de los canales que ellos prefieren (Whatsapp Business API, Instagram API,Facebook, web, etc) y en el momento que ellos elijan, sin que ningún humano tenga que estar siquiera presente. Además, este tipo de solución les permite dar un paso más en cuanto a promoción y márketing, ya que facilita la creación y difusión de campañas proactivas de mensajería con tasas de apertura superiores al 95% al estar integrado con las principales fuentes de datos del cliente (Salesforce, Shopify, Magento, píxeles del website, etc).
El marketing es ahora más personalizado que nunca en la historia, y al mismo tiempo ha de ser masivo para ser rentable. Las empresas deben hablar a sus clientes de tú a tú, conocer sus gustos, preferencias, ¡presupuestos! Pero, ¿quién tiene tiempo para eso cuando ha de ocuparse de los productos, los proveedores, los impuestos y hasta la limpieza de la tienda? Es un claro ejemplo en que una máquina (una bien entrenada e inteligente) puede hacer el trabajo mejor que un humano. A la inteligencia artificial no le falla la memoria, no se confunde al hacer las cuentas, y es extraordinariamente rápida. Veremos, sin duda, mucho más de ella en el futuro próximo.
