La posición dominante de las aplicaciones de chat en la comunicación con clientes

Las aplicaciones de chat como WhatsApp se están convirtiendo en un canal crucial en la comunicación con clientes, demostrando el fuerte auge de las experiencias conversacionales. Es la principal conclusión de la última investigación de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip, que confirma un aumento del 80% en las interacciones de WhatsApp y del 62% en RCS (Rich Communication Services) a lo largo de la primera mitad de 2022 frente a 2021.

Los compradores tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos buscando experiencias conversacionales con marketing, soporte o ventas en el canal que más les gusta. Mantenerse al día en sus preferencias y ofrecer la experiencia que demandan resulta extremadamente complicado para los fabricantes y marcas sin las comunicaciones omnicanal adecuadas.

Por este motivo y para entender los nuevos hábitos de los usuarios, Infobip ha analizado 153.000 millones de interacciones producidas en su plataforma en los primeros meses de 2022 comparándolas con las del mismo periodo de 2021.

El informe ha identificado una serie de tendencias en la comunicación con clientes. Por un lado, estas comunicaciones son más digitales que nunca con un aumento del 68% en las interacciones en todos los canales. El otro aspecto destacable es que prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot ya se realizan en WhatsApp.

Si bien los nuevos canales están cobrando impulso, los tradicionales como SMS y correos electrónicos siguen ganando en importancia con un incremento del 75 y 91% respectivamente. Al tiempo, Infobip ha detectado nuevos usos emergentes como alertas y soluciones de seguridad, especialmente autenticación de dos factores.

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La investigación ha puesto de relieve que estas tendencias se dan en todos los sectores. Así, el uso de WhatsApp ha aumentado un 134% en banca y finanzas y un 104% en Retail y comercio electrónico. Los emails han crecido un 155% también en eCommerce, mientras que el RCS ha explotado en telecomunicaciones con un 1063%. Cabe destacar que las interacciones de Messenger se han incrementado un 428% en transporte y logística.

Por último, el crecimiento de las aplicaciones de chat está dando lugar a nuevos casos de uso como el comercio conversacional, donde la mensajería y el comercio electrónico se combinan para facilitar mejores experiencias de cliente ganando en fidelización y ventas.

Como apunta Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, “Es evidente que los clientes quieren una conversación con los distintos departamentos de la empresa y para ello, las empresas y marcas deben incorporar comunicaciones omnicanal globales y en tiempo real. El objetivo es crear relaciones significativas con los compradores en su canal preferido y en cualquier punto de su viaje para fidelizarles e impulsar las ventas”.

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