Por Luis Parra, Gerente de ventas para Mitto en Latinoamérica
En las últimas dos décadas, la experiencia de compra de los clientes evolucionó notoriamente. ¿Recuerdas aquella época en la que, al entrar a alguna tienda, te recibía un vendedor que te preguntaba qué necesitabas? Parece un recuerdo del pasado. Con el auge del comercio electrónico, la experiencia de compra cambió de manera radical. En 2022, la mayoría de las compras sigue un patrón en el que los consumidores hacen sus propias averiguaciones desde el hogar, cliquean algunos botones y esperan encontrar lo que buscan.
¿Y si pudiéramos volver a personalizar las compras? ¿Qué pasaría si incluyéramos de nuevo la valiosa opinión de los vendedores? Ese es exactamente el objetivo del comercio conversacional.
El concepto de “comercio conversacional” surgió hace algunos años en un artículo publicado por Chris Messina (el inversor, no el actor), en el que explica: “El comercio conversacional sirve para facilitar y personalizar la experiencia, y ayudar a tomar una decisión cuando la persona está de paso y solo dedica una atención parcial a la actividad”. En cierto modo, permite fusionar lo mejor de la práctica antigua con lo mejor de la actual. Si bien ya no tenemos que lidiar con el tráfico al atravesar toda la ciudad hasta llegar a un centro comercial, ni tampoco con la multitud de gente que se aglomera allí, no es lindo perderse en un laberinto de búsquedas de Google sin encontrar respuestas para los productos que queremos.
Lo que se propone el comercio conversacional es acercar nuevamente la personalización que había antes en las compras al mundo digital a través de los nuevos canales de comunicación, por ejemplo, mensajes SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram. Estos canales son ideales para la atención al cliente y el marketing, pero también son muy propicios para generar conversiones. Un cliente que interactúa con un asesor en línea, un bot de inteligencia artificial, o con ambos, halla respuestas a sus preguntas en un contexto bidireccional y hasta puede realizar la compra desde la misma comunicación.
Breve explicación sobre el comercio conversacional
Imagina la siguiente situación: estás mirando Instagram y aparece un anuncio de una camiseta chistosa que tienes que comprar sí o sí. Tiene un diseño espectacular y un color azul que te encanta. Pero recuerdas la última vez que compraste por impulso en Instagram y lo mal que te quedó esa prenda.
Dudas un momento… pero quieres tener esa camiseta ya mismo.
Entonces haces clic en el negocio, les envías un mensaje y esperas tener la suerte de que te contesten.
“Hola, me encanta la camiseta de este anuncio, pero me preocupa el talle. ¿Me podrían decir si queda suelta o si es más bien ajustada? Y también si los talles son reales”.
Para tu sorpresa, a los cinco minutos, te responden:
“Hola, gracias por tu mensaje. Si preguntas sobre la camiseta L’Homme, queda ajustada, pero las dimensiones de las mangas y el largo corresponden al talle. Rara vez nos hacen una devolución de este modelo por problemas de talle”.
Respondes: “¡Genial! Es justo lo que necesitaba saber. Gracias”.
Al instante recibes la notificación de un nuevo mensaje.
“¿Quieres que te la ordene desde aquí?”.
Te quedas boquiabierto. ¡Esto sí que es atención al cliente!
“Sí, ¿puedes hacer eso?”.
“Por supuesto”.
“Bueno, quiero una en talle L”.
“Perfecto. Haz clic en el siguiente enlace para realizar el pago”.
Haces clic en el enlace e inmediatamente te aparece en el teléfono la interfaz para realizar el pago. Utilizas la función de autocompletar en el domicilio y los detalles sobre el pago ¡y listo! Tu nueva camiseta preferida está en camino, y el proceso de compra fue personalizado y no tuvo ningún inconveniente.
Esta situación ideal es un ejemplo de cómo las marcas pueden aprovechar el comercio conversacional para hacer crecer su negocio y fortalecer la lealtad de los clientes. También les ofrece la posibilidad de diferenciar la marca de la competencia. Si bien las pequeñas y medianas empresas compiten con Amazon y otros grandes revendedores, a través del comercio conversacional pueden destacarse y hacer lugar para su marca. La atención al cliente es un factor muy importante y los consumidores están dispuestos a pagar más por recibirla.
El comercio conversacional impulsa el crecimiento
Ya entendimos de qué se trata el comercio conversacional, ahora veamos por qué es importante. ¿Por qué una empresa debería destinar recursos valiosos a mejorar la atención al cliente? Las conversaciones bidireccionales forman parte de una estrategia omnicanal unificada que puede tener un impacto positivo considerable en el balance final si se pone en práctica como corresponde.
En el reciente informe de referencia sobre el estado de la experiencia del cliente realizado por Mitto, se incluyen algunas estadísticas interesantes que seguro sorprenderán a más de un director ejecutivo. Las empresas que sacan buen provecho de una estrategia omnicanal son dos veces más propensas a responder a los clientes en tiempo real y tres veces más propensas a registrar un aumento significativo en los ingresos año tras año.
Seguramente, con este dato ya puedas convencer a tu jefe de que la comunicación bidireccional realmente vale la pena, pero observemos las cifras relacionadas con la lealtad de los clientes. Las empresas que utilizan una estrategia omnicanal son cuatro veces más propensas a tener clientes sumamente leales que aquellas que no utilizan ninguna. Además, las empresas que cuentan con una estrategia omnicanal ya madura tienen un puntaje neto del promotor (Net Promoter Score, NPS) casi 50 % mayor entre los clientes. ¡Atención, marketing comunitario! Por su parte, los equipos de atención al cliente también observan un aumento en los índices de satisfacción del cliente cuando cuentan con una estrategia omnicanal sólida.
El comercio conversacional cobra vida a través de una estrategia omnicanal
No es novedad que al ofrecer una excelente atención al cliente y una experiencia coherente para el usuario se perciba un impacto positivo en el crecimiento de la empresa. Las comunicaciones bidireccionales y la implementación del comercio conversacional son estrategias ambiciosas que permiten llevar cualquier marca al éxito financiero. No solo facilitan el proceso de compra, sino que también abren las puertas a clientes leales y frecuentes. Al ofrecer consejos al instante mediante una conversación, tu empresa será capaz de cambiar la opinión de los clientes acerca del comercio electrónico, ya que volverá a personalizarlo. ¿Y quién puede resistirse a esto?
Acerca de Mitto:
Mitto es una proveedora líder de soluciones de comunicación omnicanal a nivel global y respalda el crecimiento de las empresas a través de tecnología avanzada para la atención al cliente y servicios de mensajería. La plataforma de Mitto ofrece interfaces de programación de aplicaciones de SMS, voz y chat fáciles de integrar, mensajería empresarial de última generación y gestión integral de números de teléfono, lo que permite garantizar que las marcas más importantes del mundo y los operadores de redes móviles estén preparados para enfrentar el futuro.
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