La plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip revela las 5 grandes tendencias que van a marcar la experiencia del cliente y las comunicaciones omnicanal en 2023 bajo un clima económico de cierta incertidumbre. Según la consultora Forrester, una mejor experiencia de usuario va a suponer un mayor crecimiento de los ingresos. Por otra parte, Infobip apuesta por el auge de las experiencias conversacionales como pauta más relevante para el mercado español.

Estas son las 5 tendencias que revolucionarán las comunicaciones digitales en 2023, un año que llega lleno de cambios:

  1. Irrupción de plataformas tecnológicas componibles para acelerar la transformación
    Reducir los tiempos de implantación y lograr una transformación digital más rápida a través de plataformas de tecnología componible plug-and-play es el nuevo must de las empresas. Según una encuesta de Accenture a 4.053 ejecutivos de C-Suite, el 50% de las organizaciones han tenido que transformarse a gran velocidad. Dicha encuesta también ha demostrado que las empresas con alta interoperabilidad registraron hasta 5 puntos porcentuales más de crecimiento en ingresos que aquellas con poca o ninguna interoperabilidad. Por otra parte, las plataformas tecnológicas componibles van a impulsar la innovación además de mejorar la experiencia del cliente y facilitar una transformación digital más rápida y extensa.
  2. Hiperautomatización de los bots inteligentes
    Según Infobip, la consolidación de la experiencia de cliente radicará en la adopción y escalamiento de los bots automatizados. Como demuestra ChatGPT, un sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos, los chatbot siguen avanzando a pasos agigantados. En 2023 marcas y empresas crearán bots con un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.
  3. Experiencias de cliente hiperpersonalizadas desde el inicio hasta el fin basadas en analíticas e inteligencia artificial
    En este año Infobip prevé que las organizaciones ya utilicen las analíticas e inteligencia artificial para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real a la vez que buscan formas más inteligentes de operar para impulsar la eficiencia. Por ello, las experiencias de cliente de extremo a extremo hiperpersonalizadas habilitadas por inteligencia artificial y analíticas se convertirán en una parte fundamental del viaje del cliente. Al proporcionar mensajes hiperpersonalizados que se adaptan instantáneamente a cada individuo, sus preferencias y vías de comunicación se aumenta la fidelidad y se impulsan las ventas. Esta tendencia se verá acelerada sin duda por los datos de terceras partes y la automatización de la escritura de código de Inteligencia Artificial.
  4. Las experiencias ‘phygital’ híbridas inmersivas unirán los mundos digital y físico
    Infobip pronostica un mundo donde lo físico y lo digital se den la mano para crear las experiencias inmersivas que los clientes desean, dónde y cuándo las deseen. Estas experiencias facilitarán su participación aportando una mayor comodidad en los pedidos, pagos y entregas. Los comercios minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas, utilizando datos para personalizar lo que los clientes oyen, huelen y ven. Un ejemplo puede ser el geofencing. Al mismo tiempo, las plataformas de comercio electrónico utilizarán la realidad virtual y aumentada para crear la tienda digital del siglo XXI donde los clientes pueden “probarse” la ropa a través de probadores virtuales. Claros ejemplos son Amazon o Hema de Alibaba.
  5. Más Experiencias conversacionales
    Todo se convertirá en conversación en 2023. Según Infobip, las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca se incrementarán exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores incluidos el sanitario y la administración. Como resultado, proliferarán las aplicaciones de chat, especialmente con inteligencia artificial. De hecho, la mayoría de las tecnológicas como WhatsApp, Google y Apple lanzarán nuevas funcionalidades para mejorar la conversación.

En España, las aplicaciones de chat y el auge de las experiencias conversacionales marcarán la pauta

En el caso de España, las aplicaciones de chat comenzarán a despuntar en las comunicaciones digitales para conversar con los clientes. Según un último estudio de Infobip en 2022 prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chat ya se realizan en WhatsApp.

El crecimiento de las aplicaciones de chat dará lugar a nuevos casos de uso como el comercio conversacional, donde la mensajería y el comercio electrónico se combinan para facilitar mejores experiencias de cliente ganando en resultados y fidelización.

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