Las experiencias conversacionales ganan terreno en la comunicación con el cliente según revela la última investigación de Infobip, la plataforma global de comunicaciones en la nube. De las más de 449.000 millones de interacciones en su plataforma en 2022, también se desprende que las aplicaciones de chat como WhatsApp y canales como Instagram muestran un rápido crecimiento entre las necesidades de los compradores.
Conversaciones con clientes en su canal de chat preferido
Los clientes tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos. Aun así, la investigación de Infobip ha puesto de manifiesto que los canales tradicionales como los SMS siguen jugando un importante papel en los mensajes sensibles al tiempo, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso. No obstante, cuando se trata de convencer y dar soporte, los clientes se decantan por experiencias más conversacionales en vez de aplicaciones de chat.
Las cifras revelan incrementos del 73% y 51% en interacciones de WhatsApp Business y correo electrónico en 2022 frente al año anterior, demostrando la naturaliza crítica de estos canales. El deseo de los clientes de conectar con las marcas no ha pasado desapercibido con un 30% de crecimiento en las interacciones por Instagram, mientras que las de Google Business Messages y Apple Messages for Business crecieron un 186% y 232% respectivamente.
Si hablamos de engagement encontramos que WhatsApp Business, voz y la mensajería de aplicaciones móviles experimentaron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de mensajes de marketing en WhatsApp Business, la participación del cliente y el uso promocional han hecho que aumenten 2,5 veces las interacciones por este canal. Por otra parte, la mensajería de voz y aplicaciones móviles aumentaron en un 191 % y un 92 % respectivamente, demostrando que lo que ahora prefieren los clientes son experiencias instantáneas, ricas y lo más parecido a las humanas con una empresa o marca.
Chatbots con experiencia conversacional para consultas
Una vez más los datos confirman que los clientes buscan respuestas a sus dudas a través de chatbots en los canales que utilizan habitualmente y que son ricos en funcionalidades. Por ejemplo, las interacciones de WhatsApp Business en el chatbot de Infobip aumentaron un 69%. Telegram y SMS siete y cinco veces respectivamente.
Atención al cliente conversacional
Cuando se trata de atención al cliente, el análisis de Infobip muestra que los clientes buscan ayuda en los canales de conversación que usan con sus familiares y amigos. Así, las interacciones de WhatsApp en atención al cliente registraron un crecimiento del 91%, mientras que la voz continúa con su popularidad aumentando un 51%.
En palabras de Alvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia “nuestros datos revelan que lo conversacional se está convirtiendo en norma en las comunicaciones con clientes. Los compradores quieren conversar con la marca ya sea para temas de marketing, de soporte o de ventas en los canales a los que están acostumbrados. El beneficio para todos es evidente. Vivir una experiencia más rica, más adaptada y más personalizada por parte de los clientes y ganar en fidelidad por parte de las marcas”.
Finalmente, la tendencia hacia lo conversacional ya se refleja en la mayoría de los segmentos de la economía:
• El cambio de la banca tradicional a la conversacional está provocando grandes aumentos de la mensajería enriquecida como Google Business Messages, Instagram y Telegram
• El sector Retail y eCommerce registró crecimientos muy significativos en Instagram y aplicaciones móviles en 2022.
• Por su parte, el sector de transporte y logística asistió un crecimiento vertiginoso de los canales de comunicación enriquecidos como Instagram, Telegram y Messenger.
• Las consultoras de marketing y las agencias de publicidad recurrieron más que nunca al MMS, Messenger y Google Business Messages.
• MMS y Google Business Messages lideran los canales en la conversación del sector de las telecomunicaciones con sus abonados
