Por Rafael Lluis, Senior Manager Sales Engineer EMEA en LIFERAY
El tejido asegurador español se caracteriza por su heterogeneidad con la existencia de múltiples modelos de negocio y, en el ámbito de la digitalización, con niveles muy diferentes de madurez. Pero todas las aseguradoras de hoy en día, independientemente de los recursos tecnológicos con los que cuenten, su tamaño o incluso su público objetivo prioritario (el cliente final, la red de agentes, el servicio de atención al cliente, etc.) tienen un mismo desafío sobre la mesa: entregar a sus clientes la información y las experiencias que esperan y necesitan. Y eso pasará por aprovechar lo mejor de la tecnología, pero también por atender los retos concretos de cada entidad.
Para lograr la fidelización del cliente actual, las aseguradoras sólo tienen un camino: ofrecer el mejor servicio ahí donde el cliente lo necesite. Esto significa que será tan importante tener un buen servicio de atención telefónica para una aseguradora de decesos como tener un portal de autoservicio para una gran compañía especializada en seguros de salud. Pero todas tendrán algo en común: se hará necesario poner a disposición de los usuarios múltiples formas de contacto, a través de cualquier canal, con el fin de incrementar y consolidar ese nivel de fidelización. Todo se resume en acompañar al cliente a través de su customer journey, con la mejor experiencia posible en cada punto y colocándole en el centro de su estrategia.
Y en esta búsqueda de la experiencia excelente es importante mencionar una fórmula que, si bien no es válida para todas las aseguradoras, sí tiene una expansión muy generalizada en este sector, convirtiéndose en un valor clave para un gran porcentaje de compañías: los portales web de autoservicio. Según Gartner, en los próximos dos años, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente comenzarán con el autoservicio y este representará el 64% de todo el compromiso del cliente.
Estos portales ayudan a construir y consolidar una cadena de valor, de innovación, centrada en el usuario. Y tienen en el autoservicio el elemento diferenciador, ya que permiten ofrecer una experiencia a la altura de las expectativas del usuario dotándole de autonomía y, al mismo tiempo, incrementar la eficiencia operacional y liberar recursos para, en definitiva, aumentar la satisfacción de todos los implicados en el “viaje del cliente” (contratación, declaración de siniestros, pago de recibos, actualización de datos…).
Un paso más allá con las plataformas de experiencia digital
Otro reto importante para todo el sector asegurador actual se halla en la obtención de datos. Esta información es clave para optimizar las experiencias y seguir el ritmo competitivo del mercado, ya que hace posible medir comportamientos que permitan implantar modelos predictivos y analizar esos datos para obtener patrones, o integrar en el proceso las fuentes que ya existen o incrementar la automatización.
Y es aquí cuando se produce el siguiente paso en la evolución del nuevo sector digital asegurador. La necesidad de transformarse un poco más para crear experiencias digitales plenas y personalizadas conduce hacia la tecnología DXP, es decir, las plataformas de experiencia digital. Estas actúan como capacitadores que ofrecen escalabilidad, y analítica, creación de experiencias ultra personalizadas y omnicanalidad, junto con seguridad e integración. Esto no sólo sirve para fidelizar a los clientes, sino que ayuda también en el proceso: equipa a los agentes, empodera a los empleados, permite integrar los sistemas “heredados” y ratifica la competitividad.
Es incuestionable, por tanto, el papel fundamental que toda esta tecnología juega en la evolución del nuevo sector asegurador y la importancia de enfocarse siempre hacia garantizar una experiencia de usuario excelente como elemento diferenciador. Porque si la pandemia ha enseñado algo a éste y a todos los sectores es que es necesario estar capacitado con la base tecnológica que permita resolver los problemas actuales, pero también disponer de soluciones flexibles que ayuden a mejorar de forma continuada y responder rápidamente a los desafíos futuros. Las aseguradoras pueden hacerse una simple pregunta para saber si están en la línea correcta ¿Estoy trabajando para ofrecer mañana una experiencia digital mejor que la que ofrezco hoy?
