¿Cómo pueden los bancos utilizar la tecnología para humanizar los servicios?

Por Niccoló Garzelli, Vicepresidente Senior de Ventas de Auriga

La convivencia del cliente con la tecnología en su día a día en que siempre habían sido proporcionados por interlocutores humanos, personas en carne y hueso, es un tema que se debate en diferentes contextos desde la época en que solo veíamos los robots en películas de ciencia ficción.

En los últimos dos años, sin embargo, hemos experimentado cómo en situaciones de emergencia el avance de dicha tecnología puede, efectivamente, ayudar a sortear  los obstáculos que se presentan en múltiples ámbitos, pero por otro lado también puede contribuir a la expansión de la ya existente brecha digital, en todos sus matices.

La banca es solo uno de los sectores en los que los procesos de digitalización que ya estaban en marcha se han disparado a niveles impactantes en estos dos años de pandemia causada por el covid-19.

La rapidez con la que se están implementando las nuevas tecnologías no debería impedir a las entidades financieras seguir ofreciendo servicios a la medida del cliente teniendo siempre en cuenta cinco pilares fundamentales del trato humano en la banca: inclusión financiera, educación financiera, capacidades financieras para los más vulnerables, bienestar financiero y sostenibilidad.

Son muchas las entidades que ya trabajan en ello, pero aun así, siguen enfrentándose a una reputación cuanto menos débil, por la gran crisis de principios de este siglo. Ante esta falta de confianza endémica (que poco a poco parece ir mejorando, todo sea dicho), los proveedores de servicios necesitan ofrecer una propuesta de valor añadido y un enfoque personalizado a sus clientes. Unas entidades, en fin, más ‘humanas’ y atentas a las necesidades de cada uno de los clientes.

Paralelamente están inmersos en esa revolución digital que, si bien agiliza y acerca muchos de sus servicios al usuario, también se ve como un alejamiento de las personas. Sin embargo, es más bien al contrario. Efectivamente, puede parecer extraño sugerir que un mayor uso de la inteligencia artificial y machine learning pueda humanizar los bancos, pero si se utilizan bien, pueden jugar un papel crucial para alcanzar la mayoría de esos pilares. Veamos cómo.

Inteligencia artificial empática

La IA y el machine learning pueden automatizar y personalizar la atención al cliente, haciéndolas más intuitivas y predictivas gracias a la capacidad de estas tecnologías para aprender y responder más rápido a los inputs de los clientes, lo que ayuda a los bancos a entender mejor las tendencias y los hábitos del mercado.

Con esta información inteligente en mano el banco puede dirigirse mucho mejor –y de manera más personalizada- a los distintos grupos demográficos con distintas necesidades, ya sean jóvenes o viejos, nativos digitales o iletrados en este terreno, empresas o particulares.

Este proceso de digitalización de cada vez más servicios puede verse como una barrera para las generaciones mayores, sin embargo, la tecnología puede, de manera efectiva, cerrar la brecha y ayudarles a entender y manejar mejor sus finanzas. No hablamos necesariamente de la banca online sino, en este caso, de los propios cajeros automáticos o dispositivos de autoservicio que, con un buen diseño de la interfaz de usuario acompañado de una asistencia efectiva por parte del personal, pueden guiar a estos clientes mayores para utilizar mejor la máquina y tomar el control de su dinero.

Aquí, la videobanca representa una oportunidad tanto ventajosa para el banco -que con ella puede proporcionar servicios personalizados y eficaces de atención y asistencia- como útil para el usuario, que recibe exactamente el mismo trato personal que podría tener en persona con unos horarios mucho más amplios y convenientes. Así, solo con pulsar en un mensaje de solicitud de asistencia, el cajero se convierte en un punto de contacto entre el cliente y el empleado, quien puede solucionar cualquier dificultad en tiempo real gracias a las soluciones de conavegación autorizadas.

El nuevo cajero y la nueva sucursal

La nueva sucursal bancaria, según nuestro punto de vista, no es la web o la aplicación móvil (aunque estas también seguirán avanzando en funcionalidades y garantías de seguridad, no lo dudamos), sino los cajeros, que representan la punta del iceberg en la gama de servicios que se pueden ofrecer y combinan además la asistencia humana con la digitalización de servicios. Su modernización y consiguiente incorporación de cada vez más funcionalidades (algunos ya los llaman ‘kioskos de asistencia bancaria’), es la clave para reconciliar los hábitos de los clientes con las necesidades de los bancos.

En un futuro muy próximo, que ya es presente en algunos lugares, la experiencia del cliente ha sufrido una gran revolución y, en el momento en el que entra a la sucursal, tiene acceso a estas estaciones individuales en las que se le proporcionan tanto el autoservicio habitual (sacar dinero), como el asesoramiento financiero, la posibilidad de conectar esas videollamadas especializadas o realizar incluso acciones no relacionadas con el banco, sino con alguno de sus partners, como comprar entradas. Lo que necesite, en el momento en que lo necesite, y a su medida, y sin perder ese toque humano que muchos ya echan de menos.

De este modo las sucursales se convierten en una propuesta de servicios mixtos –online y presenciales- mucho más conveniente y sencilla, al mismo tiempo que ayudan a impulsar las demandas de omnicanalidad de los distintos colectivos de usuarios.

Puede que este concepto de humanización de la banca suene extraño (si no para los humanos, ¿para quién es la banca?), pero la idea de que los bancos se alineen con las necesidades de la sociedad es válida y ya compartida por muchas entidades. Veremos sin duda un aumento de esta tendencia en el proceso de evolución de la banca.

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