Conocer de cerca la manera en que la Generación Alfa se relaciona con las personas y con los dispositivos que utiliza junto con las nuevas expectativas tecnológicas y sociales de los futuros consumidores, ha sido el objetivo del estudio de mercado realizado por Infobip, compañía internacional de comunicaciones omnicanal en la nube, entre niños europeos de entre 6 y 11 años, que, entre otras conclusiones, ha revelado que esta generación podría incluso sentirse más cómoda interactuando con la tecnología que con los humanos.
La ‘Generación Alfa’ es aquella que está compuesta por niños nacidos en 2010, el mismo año en que se lanzó el iPad, lo que les ha llevado a conocer un único entorno de tecnología instantánea y bajo demanda. Con toda la información y ocio a su alcance en un solo clic, su forma de relacionarse y de vivir experiencias se diferencia radicalmente de las generaciones previas.
Según el informe de Infobip encargado a YouGov, firma internacional de investigación de mercado y análisis de datos, en esta horquilla de edad, más de tres cuartas partes (77%) tienen acceso a una tablet y más de la mitad (59%) a un teléfono inteligente. De hecho, el 60% de los que ya disponen de una tablet la usaron por vez primera al cumplir los 5 años mientras que el 38% de los que poseen un móvil lo utilizaron con esa edad. Este acceso tan temprano a la tecnología influye en la manera en que se comunican. Interactúan con su entorno más cercano y familia a través de canales digitales y la mayoría maneja sin problemas la mensajería. Hacia los 11 años, el 73% de la Generación Alfa ya utiliza WhatsApp desde su móvil o tablet.
“En 2030, muchos miembros de la Generación Alfa serán adultos y pasarán a formar parte del mundo empresarial. Como clientes, tendrán grandes expectativas en cuanto a experiencias fluidas y gratificación instantánea”, argumenta Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia. “Por ejemplo, si un proceso de autenticación no es sencillo e intuitivo lo más probable es que esta generación lo abandone y opte por marcas que ofrezcan una experiencia mejor. Las empresas tienen que optimizar el tiempo mediante soluciones con la flexibilidad necesaria para dar resultados a los clientes de forma rápida y personalizada”, explica.
Otra gran implicación del entorno tecnológico de la Generación Alfa es que están acostumbrados a utilizar los dispositivos inteligentes como fuente de conocimiento. Cerca del 39% los emplea para sus deberes escolares mientras que el 30% consulta su smartphone antes que preguntar a sus padres o profesores.
Conocer al cliente del 2030
Según el estudio de Infobip, la personalización también jugará un papel esencial. La Generación Alfa esperará ser tratada como individuos con sus propios intereses y valores. Las comunicaciones tendrán que ser relevantes, derivadas de los conocimientos sobre el tipo de información que desean recibir y los eventos que desencadenan experiencias contextuales en su recorrido como cliente.
Experiencias basadas en insights
Ofrecer recorridos de cliente inteligentes y fluidos sin datos es imposible. No sólo eso, sino que los datos deben integrarse adecuadamente en este recorrido, estar conectados y disponibles en todas las verticales y tecnologías. Esto es especialmente importante en el caso de una experiencia negativa: no hay nada más frustrante que tener un problema con una marca y que la empresa continúe enviándote información sobre otros productos y promociones como si no hubiera pasado nada. “Esta generación tendrá tolerancia cero hacia este tipo de comunicaciones” confirma Alvaro Ansaldo.
La fricción, la gran enemiga de la comodidad
El estudio también ha confirmado que los clientes del 2030 querrán que toda su experiencia con la marca sea la misma independientemente del canal de comunicación. Actualmente, la Generación Alfa ya está utilizando más canales conversacionales además de WhatsApp para comunicarse.
Finalmente, la mayoría de los miembros de esta generación no tendrá ningún tipo de reserva ante los chatbots de inteligencia artificial. Todo lo contrario, valorarán la personalización, la consistencia y la proactividad que las caracterizan.
“Quizá la perspectiva de un nuevo tipo de cliente y un mundo más inteligente puede parecer desalentadora para muchas empresas. Pero lo importante es que no se desalienten y empiecen a tomar decisiones al respecto desde ya” apostilla Alvaro Ansaldo desde Infobip.
