La escucha activa y un trato cercano son fundamentales en la experiencia de compra

Entrevista a Laura Ramírez, E-commerce Manager de Etam

El grupo francés referente en moda íntima y de baño, Etam, acaba de ser nombrado Mejor Comercio del Año por su servicio de Atención al Cliente gracias al voto de, nada más y nada menos, que 88.000 consumidores españoles. A su apuesta por el canal online, se suma la expansión de las tiendas físicas con presencia ya en 40 países. La apertura más próxima será en Ibiza. Hablamos de presente y futuro con Laura Ramírez, E-commerce Manager de la firma en España.

¿Cómo es el día a día de una E-commerce Manager en Etam?

¡Entretenido! La verdad es que no tenemos tiempo para aburrirnos. Como en cualquier multinacional trabajamos a nivel país y, también, a nivel global. Esto significa que siempre debemos contar con una estrategia que nos permita, por un lado, mantener una imagen de marca similar en todos los países; y, por otro, adaptar la estrategia comercial al momento actual de la marca en España.

En Etam tenemos mucha flexibilidad para realizar las acciones necesarias para ayudar al e-commerce a crecer, manteniendo siempre una línea paralela a nuestras tiendas y trabajando siempre la omnicanalidad.

Acabáis de recibir el premio al Mejor Comercio del Año por vuestro servicio de atención al cliente, ¿qué se siente?

¡Orgullo! La atención al cliente es un servicio que hace relativamente poco hemos descentralizado y del cual nos hemos hecho cargo en España. Empezar con un proyecto así desde el principio es muy gratificante y también ver cómo además crece cada día, y podemos acercarnos más a nuestros clientes con una escucha activa para tener en cuenta sus opiniones.

¿Cómo es ese servicio y qué crees que es lo que más valoran vuestros consumidores?

Para nosotros la prioridad ha sido ofrecer un trato cercano a nuestros clientes, aún sabiendo que esto implica unos costes superiores.  Tenemos un equipo en nuestras oficinas y todo se hace de manera manual sin programática ni ordenadores que contesten. En las llamadas y mails a Etam siempre encuentras una persona que conoce al dedillo la empresa, por lo que entiende de productos y procesos. Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes para que su experiencia de compra sea lo más fácil, ágil y satisfactoria posible.

¿Qué papel crees que herramientas como la Inteligencia Artificial jugará en la mejora de la experiencia del usuario?

Obviamente el que podamos anticipar los gustos y las necesidades de nuestros clientes a la hora de navegar por la web o de realizar un pedido. El cliente será capaz de elegir productos y realizar un pedido en menos tiempo. Hoy en día el tiempo es lo más caro que tenemos, y cualquier ahorro supone tranquilidad para el usuario.

Es importante el equilibrio, tampoco podemos forzar en exceso la navegación porque al cliente cada vez más le gusta estar informado y ser él el que compra, no que le vendan, y una compra excesivamente dirigida puede limitar las opciones del cliente.

En este sentido, ¿hacia dónde se dirige Etam y cuáles son vuestros objetivos a corto plazo?

Dos temas principales:

Estamos trabajando mucho en segmentar base de datos, en recomendar productos a los clientes según sus compras y necesidades, en ser su asesor en temas de lencería, pijamas y baño.

Estamos trabajando en diferentes formas de pago según el dispositivo de navegación, y en facilitar la vuelta a los productos que ya ha visto el cliente para ayudarle en la toma de decisiones.

Hay muchas sorpresas y novedades que iremos implementando este año para conseguir que nuestros clientes se sientan cada día más cómodos en nuestra web.

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